Impact de la qualité d’accueil sur la fidélité des clients: Cas de la Banque Populaire

L’objectif du présent article est d’étudier, en se basant sur une revue de littérature, l’effet de laqualité d’accueil sur la fidélité des clients au sein des banques. Un cadre théorique a étémobilisé pour comprendre les spécificités de l’accueil comme moyen de la gestion de relationclient visant à augmenter la satisfaction, la confiance et la fidélité des clients à la marque, quiremet en question l’équilibre des relations entre les consommateurs et les entreprises, et dansun secteur de services, comme celui des banques, dont l’approche marketing est une approcherelationnelle.Nous avons procédé à une approche mixte ; (qualitative, quantitative), pour recueillir desdonnées et répondre à la question de recherche.Notre étude a été menée auprès d’un échantillon de 120 clients, dont cinquante-deux pour centhommes (52%) et de quarante-huit pour cent femmes (48%)