Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai yang Dirasakan, dan Pengalaman terhadap Kepuasan Dimediasi Rasa Percaya

Kepuasan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan seseorang secara lengkap, kepuasan konsumen merupakan peranan dari hasil pembentukan pertimbangan antara harapan dan kinerja penilaian konsumen, kepuasan konsumen sebagai peranan penting dalam upaya pengusaha untuk membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kembali pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dapat menjadi penelitian yang lebih lengkap dengan menambahkan variabel pengalaman konsumen. Rasa percaya sebagai variabel mediasi antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan pengalaman konsumen terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di salah satu kantor Bank BTN Purwokerto dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah sebagai responden. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, nilai yang dirasakan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, pengalaman konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Rasa percaya menjadi mediator hubungan kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan pengalaman konsumen terhadap kepuasan konsumen