Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, Customer Perceived Value Terhadap Customer Engagement dan Loyalty Intentions Nasabah Pinjaman (Studi Pada PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Purwokerto)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan, komitmen dan persepsi nilai terhadap keterikatan nasabah, penelitian ini juga menganalisis pengaruh keterikatan nasabah terhadap minat loyalitas serta menguji keterlibatan nasabah dalam memediasi hubungan antara kepuasan, kepercayaan, komitmen dan persepsi nilai terhadap minat loyalitas. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Survei dilakukan secara online terhadap 180 nasabah produk pinjaman Bank BNI Cabang Purwokerto. Analisis data dan pengujian model menggunakan Structural Equational Modelling dengan bantuan software AMOS versi 22. Hasil analisis data memberikan temuan bahwa kepuasan, kepercayaan, komitmen dan persepsi nilai memberikan pengaruh positif terhadap keterlibatan nasabah. Keterlibatan nasabah juga terbukti memberikan pengaruh positif terhadap minat loyalitas. Hasil analisis juga membuktikan bahwa keterlibatan nasabah berperan sebagai mediator dalam hubungan kepuasan, kepercayaan, komitmen dan persepsi nilai terhadap minat loyalitas. Hasil penelitian ini memberikan implikasi bagi manajemen Bank BNI Cabang Purwokerto bahwa upaya yang harus dilakukan untuk terus meningkatkan minat loyalitas nasabah adalah dengan meningkatkan keterikatan dengan nasabah. Keterikatan nasabah dibangun melalui peningkatan terhadap variabel kepuasan, kepercayaan, komitmen dan persepsi nilai. Komitmen merupakan variabel dengan prioritas yang paling tinggi