Factores del desempeño laboral

Tesis (Ingeniería Comercial)El desarrollo de esta tesis, está orientado a identificar las variables que influyen en el desempeño laboral. El cual se define como la expresión laboral de un colaborador, que teniendo las competencias requeridas para el cargo, logra cumplir las metas definidas para la posición (Juan Carlos Bull de la Jara, Cátedra de Recursos Humanos, Carrera de Ingeniería Comercial, 2do. Semestre 2011, UNAB Sede Viña del Mar). Esta identificación se realizará a través de la percepción de los ejecutivos de un call center de la región. Dentro de las variables a investigar se encuentra el compromiso, la motivación, la selección del personal y la capacitación. En este capítulo se describe el problema de la investigación junto con una breve descripción de la metodología empleada, además de un resumen de los principales hallazgos y conclusiones. Nuestra tesis tiene origen en NOVANET, Viña del Mar, una empresa perteneciente al grupo CGE, que presta servicios a CONAFE, Viña del Mar. NOV ANET es filial del Grupo CGE, uno de los conglomerados energéticos más importantes del país, el cual concentra su actividad principalmente en el sector eléctrico y gasífero, desde Arica a Puerto Williams. · NOVANET S.A. nació a fines del año 2008 con el objeto de administrar los negocios de Contact Center y de comercialización de productos y servicios a los clientes residenciales del Grupo CGE. La empresa dio sus primeros pasos al crearse como una sociedad anónima cerrada, enfocada en ofrecer servicios de comunicación, atención y call center a las empresas distribuidoras del Grupo CGE. NOVANET es responsable del negocio retail y llega a sus clientes a través de las marcas CONTIGO y CONTACTA. La primera brinda acceso y financiamiento a productos y servicios que mejoren la calidad de vida de los chilenos. La segunda entrega servicios de Contact Center a todas las empresas de distribución eléctrica del Grupo CGE. El problema comienza cuando a finales de 2009, CONAFE implementa una nueva plataforma informática: SAP (sistema integrado de gestión de la organización). Esto trajo como consecuencia, una enorme pérdida de información y recursos, ya que sólo una pequeña proporción de los datos de los clientes migraran a esta nueva plataforma de manera correcta. La pérdida de información trae aparejada una serie de problemas, como errores en las facturaciones, pérdida de boletas y cobros excesivos, generándose un incremento sustancial en los reclamos de los clientes. Estos reclamos ingresan a CONAFE por distintos medios, presencial, vía intemet, correos electrónicos y telefónicamente. Los reclamos telefónicos son atendidos por el Contact Center NOV ANET. En enero de 2012, se realiza una auditoria a los reclamos ingresados durante ese mes, a través del Call Center, lo cual arroja que un alto porcentaje de los reclamos realizados por los clientes de CONAFE de Viña del Mar, a través del call center NOV ANET, son erróneamente tipificados a causa de falta de motivación, capacitación, selección de personal competente y comunicación deficiente, provocando pérdidas de recursos tales como dinero y tiempo