Levantamiento y mejora de procesos plataforma de recaudación Hogar de Cristo

Tesis (Ingeniero Industrial)Muchas empresas realizan sus procesos internos tal como fueron instalados y según las indicaciones que se entregaron en un comienzo, los cuales se van ajustando y mejorando según las necesidades o criterios de los jefes u operadores que manejan los respectivos procesos, quedando estos, en la memoria colectiva o en la del encargado de realizar dichos procesos. Si bien lo anterior pueda ser normal en la actividad de una empresa y esta logre sostenerse en el tiempo sin tener mayores reclamos por parte de sus clientes, no significa que esto sea lo óptimo, ni tampoco significa que se están aprovechando todas las oportunidades de negocio y mejora de la empresa. Tal es el caso de la empresa en la cual hemos decidido trabajar. La Fundación de Beneficencia Hogar de Cristo. Hogar de Cristo es una organización dedicada a la beneficencia cuya presencia en el mercado supera los 62 años. En todo este tiempo se ha tenido que adaptar su Misión, ·a los nuevos requerimientos tanto internos como externos, exigidos por sus socios y proveedores. Razón por la cual, muchos de sus distintos procesos iniciales han ido cambiando en el tiempo, los que a su vez han sido mejorados a "Pulso" sin reparar en un análisis profundo de estos y sin determinar si las mejoras aplicadas son óptimas o mejores que las anteriores o considerar su permanencia en el tiempo para realizar un análisis acabado de estas. Como el problema anterior se ve en muchos de los departamentos que componen esta organización, hemos decidido trabajar con la realidad que se produce al interior del Departamento de Recaudación Automática. Dicho departamento está inserto en el área de recursos de la empresa y tiene como misión fundamental, el velar por la facturación y recaudación de los aportes que realizan mensualmente bajo un mecanismo automático, es decir, vía descuento automático a través de las distintas posibilidades que el Hogar de Cristo a puesto a disposición de sus Socios. Después de un análisis y revisión preliminar de todos los procesos y documentos relativos a éstos y realizar entrevistas con los distintos operadores, logramos damos cuenta de que, a pesar de ser un departamento con un desempeño regular y aceptable, no existía claridad en los objetivos ni los procesos que se realizaban. Adicionalmente no existe claridad en los controles que se debían realizar para poder mejorar la tarea que se lleva a cabo, así como tampoco existen manuales ni detalles de los procesos que se realizan, menos aún, un criterio uniforme (Ad Hoc con los propósitos de la empresa) que engloba el trabajo del departamento, con las consiguientes falencias de no tener el concepto ni aplicación de una mejora continua, una perdurabilidad en el tiempo de las mejoras implementadas y lo más grave aún, quedar desprotegidos en caso de que faltase un operador o ejecutivo o el jefe del departamento, con lo que los procesos quedarían sin realizarse. Después de damos cuenta de esta situación, que es más bien el problema detectado por nuestro análisis general y teniendo en cuenta el concepto de Calidad, decidimos realizar una intervención en los procesos más relevantes que se llevan a cabo en este sistema de recaudación, los cuales serán especificados en el apartado de la Metodología de Trabajo. Para realizar esta intervención se deben considerar el tiempo y los recursos con que se cuenta, para luego aterrizados a las necesidades más imperiosas que tiene la empresa. También poder dejar una estructura de trabajo establecida para que se pueda seguir trabajando con los demás procesos que se realizan y luego ir pasando a las diferentes áreas de trabajo que son los pilares de la CALIDAD TOTAL. Por último, y no por eso menos importante, es tener en cuenta las características diferenciadoras que nos presenta la empresa en la cual desarrollaremos nuestro proyecto, ya que en muchos aspectos difiere del común de las empresas, principalmente por su característica fundamental de ser una empresa dedicada a la Beneficencia