La calidad de servicio como indicador clave para la reasignación de recursos

Tesis (Ingeniería Comercial)La presente investigación busca situar el concepto de calidad de servicio dentro de un contexto de negocios, al describir y analizar los efectos que su estudio genera en decisiones de tipo gerencial, específicamente en aspectos como la reasignación de recursos y futuras inversiones. La calidad de servicio es puesta en relevancia mediante un indicador clave, la brecha de servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), que mide la discrepancia entre las percepciones y expectativas que tienen los clientes respecto de un determinado servicio. Si ubicamos el concepto en un horizonte de largo plazo, una vez que se incorporan indicadores de evolución y tendencia de la calidad de servicio en el tiempo, se incidirá en el establecimiento de un sistema de control preventivo, orientado a minimizar los costos asociados a su incumplimiento. De esta forma la calidad de servicio pasa a ser una eficaz herramienta de gestión