Perancangan Strategi Bisnis dengan Metode Servqual untuk Peningkatan Mutu Layanan Ud Karang Pilang Bengkel Dinamo

Perkembangan perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa, membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Hal ini menjadi tantangan perusahaan untuk merancang strategi bisnis yang tepat dan menciptakan kualitas pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. UD Karang Pilang Bengkel Dinamo merupakan jenis usaha yang bergerak di bidang jasa. Semakin banyaknya perusahaan di bidang jasa, membuat UD Karang Pilang Bengkel Dinamo semakin susah untuk bertahan dalam dunia bisnis jika tidak memiliki strategi apapun. Membangun sebuah bisnis tentunya ingin mendapatkan keuntungan serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk itu, diperlukan juga kualitas pelayanan yang baik agar dapat menarik minat pelanggan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut. Langkah pertama yang dilakukan yaitu analisis kompetitif menggunakan lima kekuatan Porter untuk mengetahui struktur industri, kemudian dilanjutkan dengan analisis SWOT untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal UD Karang Pilang Bengkel Dinamo. Langkah selanjutnya yaitu merancang strategi bisnis yang tepat melalui tiga tahapan, input stage (tahap input), matching stage (tahap penyesuaian), dan decision stage (tahap keputusan). Input stage (tahap input) terdiri dari matriks EFE, matriks IFE, dan matriks CPM. Hasil dari bobot dan peringkat pada matriks EFE dan IFE didapatkan dari wawancara kepada pihak internal perusahaan. Total skor pada matriks EFE yaitu sebesar 2,25, dan untuk total skor pada matriks IFE yaitu sebesar 2,65. Respon perusahaan terhadap kondisi internal dan eksternal dapat dikatakan baik apabila total skor berada di atas 2,50. Kemudian pada matriks CPM, UD Karang Pilang Bengkel Dinamo dibandingkan dengan pesaing paling kuat yaitu Dinamo Jaya 76. UD Karang Pilang Bengkel Dinamo lebih unggul karena mendapat skor lebih tinggi yaitu sebesar 3,734 dan Dinamo Jaya 76 mendapatkan skor sebesar 3,467. Matching stage (tahap pencocokan) terdiri dari matriks GSM, matriks IE, dan matriks SWOT. Pada matriks GSM diketahui bahwa UD Karang Pilang Bengkel Dinamo termasuk dalam kuadran I yang artinya pertumbuhan pasar cepat dan posisi pesaing yang kuat. Lalu pada matriks IE diketahui dari total nilai tertimbang antara matriks EFE dan matriks IFE, UD Karang Pilang Bengkel Dinamo termasuk kedalam bagian V yang artinya Hold and Maintain. Decision stage (tahap keputusan) hanya menggunakan QSPM. Dari hasil analisis QSPM, strategi yang terpilih untuk UD Karang Pilang Bengkel Dinamo yaitu strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar ini selanjutnya akan dihubungkan dengan atribut pengukuran kualitas pelayanan yang harus segera diperbaiki. Pada bagian Service Quality (Servqual), dilakukan penyebaran kuesioner yang mengacu pada 5 dimensi yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance atau yang biasa dikenal dengan TERRA. Kemudian dari hasil tersebut, dilakukan analisis GAP dan atribut yang memiliki nilai GAP negatif harus dilakukan perbaikan. Didapatkan sejumlah 8 atribut Servqual yang harus segera dilakukan perbaikan yaitu, fasilitas yang lengkap dan memadai, karyawan selalu memberikan perhatian kepada semua pelanggan, harga servis yang sesuai dan terjangkau, karyawan mampu menanggapi kritik dan saran dengan cepat, penyimpanan peralatan tertata rapi, karyawan mampu menerima kritik dan saran dengan baik, kualitas bahan yang digunakan selalu bagus, kemampuan karyawan dalam membangun kepercayaan kepada pelanggan. Langkah terakhir yaitu menghubungkan hasil rancangan strategi bisnis dengan 8 atribut Servqual, kemudian diberikan usulan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada UD Karang Pilang Bengkel Dinamo. Pada usulan perbaikan, terdapat 1 usulan yang belum bisa divalidasi oleh pihak perusahaan. Usulan tersebut yaitu menambah karyawan tetap agar lebih responsive terhadap kritik dan saran. Hal tersebut dikarenakan pemilik perusahaan masih perlu mempertimbangkan apakah strategi tersebut perlu dilakukan atau tidak. Bagi pemilik perusahaan