Kundlojalitet ur kundens perspektiv : En kvalitativ studie om vilka faktorer som påverkar kundlojaliteten

SAMMANFATTNING Datum: 2022-01-13 Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens universitet Författare: Dolshi Hayllie Ranim, Mashhadi Mohammed Salman (000517) (920627) (960229) Titel: Kundlojalitet ur kundens perspektiv Handledare: Ulf Andersson Nyckelord: CRM, engagemang, word of mouth, kundlojalitet, förtroende, relation Frågeställning: Vilka faktorer påverkar lojalitet hos digitala klädföretag ur kundens perspektiv? Syfte: Syftet med denna studie är att öka kunskapen kring kundlojalitet och undersöka vilka faktorer som kan påverka lojalitet. Syftet är också att skapa förståelse kring hur CRM kan påverka kunders lojalitet i digitala klädföretag. Metod: Denna studie är baserad på en kvalitativ metod. Insamling av primärdata kommer att tas via en strukturerad intervju hos två fokusgrupper. Kvalitativ metod valdes då den lägger vikt på ord vid datainsamling snarare än kvantifiering. Syftet med uppsatsen är att studera dessa faktorer som kan påverka kunders lojalitet i digitala klädföretag, har det valts att använda en kvalitativ metod. Studien utgår från det deduktiva synsättet för att redogöra förhållandet mellan teori och forskning. Slutsats: Studien visade att flera faktorer har bidragit till en ökad kundlojalitet och att CRM är ett effektivt sätt för att hantera sina kundrelationer. Engagemang, förtroende och relation har visat sig vara de mest centrala faktorerna samt att CRM bör nyttjas hos alla företag Digitala klädföretag har sina utmaningar med att upprätthålla kundrelationer och att ett digitalt CRM förenklar processen och gör det möjligt att ta reda på hur man skapar, värvar och behåller kunder i längden