Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen Case: Yritys X

Tämän opinnäytetyön tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation nykytila asiakkuuksien johtamisesta ja avainasiakkuuspäälliköiden työstä. Tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä asiakkuuksien johtamisen moninaisuudesta, käynnistäen asiakaskeskeisen palvelukulttuurin edistäminen. Kohdeorganisaationa on tuotteita ja palveluita tarjoava, Suomessa PK-sektorilla toimiva ICT-yritys. Tietoperustan avulla luotiin ymmärrystä asiakkuuksien johtamisesta käsitteenä ja siihen vaikuttavista ilmiöistä. Tietoperustassa esitellään asiakkuushallinnan mallia, jota täydennetään avainasiakkuustoiminnan ja asiakaskeskeisyyden näkökulmilla. Tietoperustan tavoitteena oli muodostaa teoreettinen näkemys tutkittavasta aihepiiristä, jonka pohjalta laadullisten haastatteluiden puolistrukturoidut kysymykset muodostettiin. Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jonka tutkimustavoitteeseen pääsemiseksi käytettiin laadullisia haastattelun menetelmiä ja nykytila-analyysia. Kehittämistehtävässä valittuja kohdeorganisaation henkilöitä osallistettiin työpajatyöskentelyssä, joka oli mukaelma tulevaisuusverstaasta. Työpajan tarkoituksena oli jatkokehittää haastatteluiden analyysin perusteella havaittuja kehityskohteita. Työpajan tuloksena laadittiin ratkaisuehdotuksia havaittuihin kehityskohteisiin, joiden pohjalta laadittiin tiekartta konkreettiseksi suunnitelmaksi toteutukselle. Asiakkuuksien johtaminen on kompleksinen kokonaisuus, joka läpileikkaa koko organisaation toiminnan. Asiakaskeskeistä toimintamallia tavoiteltaessa on tarpeen hyödyntää organisaation vahvuudet ja määrittää myös asiakkaan toiminta osana toimintamalleja ja prosesseja. Nykytila-analyysin perusteella tämän opinnäytetyön kohdeorganisaation asiakkuuksien johtamiseen vaikuttavat eniten organisaation rakenne ja päätöksentekoketjut, jotka eivät tue asiakaskeskeisyyttä. Toimintamallien ja vastuiden määrittämisestä löytyi eniten kehitettävää, joihin parhaimpien ratkaisujen löytämiseksi ja avoimuuden lisäämiseksi suositellaan hyödynnettäväksi työntekijöiden osaamista ja asiantuntijuutta