Palvelualueen toimivuus käyttäjän kannalta Keravan kaupunginkirjastossa

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Keravan kaupunginkirjaston palvelualueen toimivuutta käyttäjän näkökulmasta tarkasteltuna. Tutkittava alue rajattiin useammasta asiakaspalvelupisteestä koostuvaan palvelukeskukseen ja erilliseen tulostuspisteeseen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mahdollisia ongelmakohtia alueella ja löytää keinoja toimintojen selkeyttämiseksi sekä käyttäjän omatoimisuuden lisäämiseksi. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään kirjastotilan suunnittelussa sekä palvelualueen kehittämisen pohjana. Tutkimuksen kohderyhmänä oli kirjaston käyttäjät; aktiiviset kirjastoystävätoimintaan ja kirjaston tapahtumiin osallistuvat henkilöt. Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Tutkimusaineistoa kerättiin järjestämällä kirjastotilaan saapuville käyttäjille laputuskampanja ja havainnoimalla asiakkaiden toimintaa palvelualueella sekä haastattelemalla kirjastoystävätoiminnassa mukana olevia ikäihmisiä ja tapahtumiin osallistuvia nuoria aikuisia. Ainestoa analysoitiin teemallisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimustulosten mukaan palvelukeskuksen asiakaspalvelupisteitä ei ole perusteltua jakaa erillisiin toimintoihin opasteiden avulla. Myös ennen korona-aikaa käytössä olleilla info-tiskeillä tehdyt toiminnot on toteutettavissa palvelukeskuksen asiakaspalvelupisteillä eikä erillisiä tiskejä ole tarvetta käyttää tilassa. Käyttäjän mukaan tulostuspiste on piilossa, ja sen toiminnot koetaan haasteelliseksi. Tulostuspiste ei myöskään täytä esteettömyysvaatimuksia. Palvelukeskusta ja tulostuspistettä tulisi kehittää saavutettavammaksi ja asiakasystävällisemmäksi. Asiakaskokemukseen voi tulevaisuudessa vaikuttaa tutkimusaineistosta saaduilla tuloksilla ja jalostaa esiin tulleita ideoita eteenpäin. Kirjasto hyötyy käyttäjien kanssa tehdystä yhteistyöstä palvelukokemuksen ja kirjastotilan kehittämiseksi, joten osallistamisen keinoja on tarpeen hyödyntää jatkossakin. Asiakaslähtöisellä jatkotutkimuksella voidaan kerätä lisätietoa palvelukeskuksen uudistamisen toteuttamiseksi.This thesis examined the functionality of the Kerava City Library service area from the user's perspective. The area to be examined was confined to a service center consisting of more customer service points and a separate print point. The aim of the study was to identify potential problem points in the area and to find ways to clarify functions and to increase user self-help. The results of the study will be used to design the library space as well as the basis for developing the service area. The focus group for the study was library users; active people involved in library friend activities and library events. The study utilized methods of service design. The research material was collected by organizing a clapping campaign for users entering the library space and observing customer activity in the service area, as well as interviewing older people involved in library friend activities and young adults attending events. The inhibition was analyzed through thematic content analysis. According to the findings, there is no justification for sharing customer service points in the service center into separate functions using signage. Also, operations performed at info counters used before corona time are feasible at the service center's customer service points and there is no need to use separate counters in the mode. According to the user, the print point is hidden, and its functions are perceived as challenging. The print point also does not meet accessibility requirements. The service center and print point should be developed to be more accessible and customer-friendly. Customer experience can be influenced in the future by results from the research data and refine the ideas that have come forward. The library benefits from collaborating with users to develop the service experience and library space, so it is necessary to continue to utilize the means of inclusion. Further customer-oriented research can be used to collect additional information to carry out the renewal of the service centre