Ongelmatilanteiden asiakasviestinnän kehittäminen matkailualan organisaatiossa

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää matkailualan kohdeorganisaation, Kilroy Finland Oy Ab:n ongelmatilanteiden asiakasviestintää. Tavoitteena oli kehittää asiakasviestintää tavalla, joka paitsi tukisi asiakaskokemusta, myös huomioisi oikeudellisen näkökulman. Tarkoituksena oli keskittyä kohdeorganisaation sisäisen toiminnan kehittämiseen. Lähestymistavaltaan oikeudellista palvelumuotoilua, konstruktiivista tutkimusta ja lainoppia yhdistävä työ toi yhteen niin asiakasviestinnällisen kuin lainsäädännöllisen näkökulman ongelmatilanteiden viestintään. Lähteinä kehittämistyössä käytettiin oikeuslähteitä, kuten lainsäädäntöä, ja viestintään ja etenkin asiakasviestintään keskittyvää kirjallisuutta. Lisäksi työssä tarkasteltiin lyhyesti asiakaskokemuksen muodostumista, jotta tavoite asiakaskokemusta turvaavasta viestinnästä saatiin varmistettua. Tiedonkeruumenetelmänä hyödynnettiin paitsi oikeuslähteiden mukanaan tuomaa tietoa, myös avointa ja puolistrukturoitua haastattelua. Haastattelut kohdennettiin kohdeorganisaation esihenkilölle ja Suomen Matkailualan Liiton juristille. Koska työssä oli tavoitteena tarkastella syvällisemmin, miten kohdeorganisaation sisäisiä toimintamalleja ja sen myötä asiakasviestintää voitaisiin kehittää asiakaskokemusta turvaavaksi ja ymmärtää lainsäädännön asettamia vaatimuksia kattavasti, ei työhön osallistettu asiakkaita. Asiakkaiden osallistaminen jätettiin tulevaisuuden jatkotutkimusten mahdollisuudeksi. Työssä todettiin matkapakettien ongelmatilanteiden useimmissa tapauksissa koskevan hotelleja, vahingonkorvauksen hakemista matkan jälkeen tai force majeure-tilanteita. Lisäksi tiedonantovelvollisuuden täyttäminen herätti kysymyksiä. Asiakasviestinnän näkökulmasta viestinnän selkeyden merkityksen huomattiin korostuvan ja tämä nähtiin yhtenä merkittävimmistä tekijöistä ongelmatilanteiden viestintää suunniteltaessa. Kehittämistyön lopuksi tuotettiin neljä viestintäkaavioita kohdeorganisaation ongelmatilanteiden asiakasviestinnän tueksi