Asiakaspalvelun merkitys osana B2B-asiakaskokemusta

Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat entistä suuremmassa määrin osa menestyneen yrityksen kilpailukeinoja myös B2B-liiketoiminnassa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli antaa B2B-liiketoiminnan alalla toimivalle toimeksiantajayritykselle kattava kuva asiakaskokemuksesta niin yleisesti kuin B2B-liiketoiminnan näkökulmasta ja herättää ajatuksia siitä, olisiko asiakaslähtöisyydestä kilpailukyvyn kannalta yritykselle hyötyä. Opinnäytetyölle määritettiin kolme keskeistä tutkimusongelmaa: miten asiakaskokemus toteutuu toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun kosketuspisteessä, ja kokevatko asiakkaiden yhteyshenkilöt saavansa hyvää asiakaspalvelua; mitkä edellytykset asiakaspalvelulla täytyy sisäisesti ja ulkoisesti olla, jotta asiakaskokemus olisi asiakaspalvelun kosketuspisteessä hyvä; ja vastaako toimeksiantajayrityksen nykyinen asiakaskokemustutkimus mittaustarpeisiin asiakaspalvelun laadun kehittämisen näkökulmasta. Opinnäytetyössä käytettiin esitetyn teorian tueksi sekä laadullisia (ryhmähaastattelu) että määrällisiä (asiakaskyselylomake) tutkimusmenetelmiä. Asiakaskokemuskyselyn tuloksista selvisi, että vastanneet asiakaskontaktit pitivät saamaansa asiakaspalvelua erittäin hyvänä, ja yleinen asiakaskokemus oli hyvä. Haastatteluaineistosta kävi ilmi, että toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelulla oli vahva sisäinen motivaatio palvella asiakasta aina mahdollisimman hyvin. Haasteita aiheutui riittämättömästä yrityksen sisäisestä informaatiosta kuin myös ulkoisista tekijöistä johtuvista ongelmista, kuten kuljetusliikkeiden haasteista. Opinnäytetyön johtopäätöksenä on, että toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun sisäiset edellytykset, kuten motivaatio, osaaminen ja palveluasenne, toteutuvat hyvän asiakaskokemuksen välittämiseksi, mutta ulkoiset edellytykset, kuten ajantasainen tiedonkulku ja tiedon saatavuus eivät toteudu, ja täten haittaavat hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Vaikka asiakaskokemustutkimusta uudistettiin vuodelle 2021, ei se vastaa kaikkiin mittaustarpeisiin, mikäli asiakaspalvelun laatua haluttaisiin mitata tarkemmin. Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisun edellytyksiä olisi hyödyllistä parantaa, ja tämä parantaisi sekä asiakaskokemusta että asiakaspalvelun käytännön työtä. Jatkotutkimukseen jäävät asiakaspolun määrittäminen toimeksiantajayrityksessä sekä asiakaskokemuksen toteutuminen myös muissa asiakkaan kosketuspisteissä, kuten esimerkiksi reklamaatiotilanteissaThe target of this bachelor’s thesis was to present to the subscribing company a comprehensive view to customer experience both generally and from B2B point of view. The need for the research arose from the need to find a key process indicator for the customer service team in the subscribing company. Three main research problems were specified: the actualisation of customer experience in subscribing company’s customer service touchpoint; internal and external pre-conditions for a good customer experience in customer service touchpoint; and assessment of the current customer experience survey as a measure to develop customer service quality. To back up the presented theory, there were used both qualitative (group interview) and quantitative (customer experience survey) research methods in this bachelor’s thesis. The conducted customer experience survey showed results of excellent customer experience in customer service touchpoint. From the research material consisting of a group interview with customer service team it was possible to draw a conclusion that the subscribing company’s customer service team had a strong intrinsic motivation to always serve the customers the best possible way. Company’s inadequate internal information flow was identified to result in challenges to perform the service the best possible way. Also, different problems caused by transportation companies were identified as an external factor to cause challenges in customer service. According to the thesis outcome the internal preconditions such as motivation, know-how and service attitude, were well met to provide good customer experience. The external preconditions, such as real-time information flow and availability, were not met and thus impeded the good customer experience. Even though the customer experience survey was renewed for year 2021, it did not cover all the measuring needs, especially if there was a wish to measure the customer service quality more in detail. It could be beneficial to improve the pre-conditions for first contact resolution, which would result in better customer experience and help the daily work in customer service. Defining the customer path in the subscribing company and actualisation of the customer experience in other customer touchpoints, such as complaint handling, are to be researched further