SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN KONSUMEN: STUDI EMPIRIS DAN IMPLIKASINYA PADA TOKO ONLINE

Abstract: The purpose of this study is to analyze the effects of service qualitydimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy onconsumer satisfaction in the context of online shop. The primary data collection wasconducted by survey method through distributing the questionnaries to 117 consumers.Nonprobability sampling method with snowball sampling technique be used in thisstudy to recruit the respondents. By using the structural equation modelling withAMOS statistical software, this study indicated that empathy dimension was identifiedas the main determinant of consumer satisfaction toward online shop, while tangible,reliability, and responsiveness dimensions was not influenced consumer satisfactiontoward online shop. This study also indicated that assurance dimension has a negativeeffect on consumer satisfaction toward online shop.Keywords: service quality, empathy, consumer satisfaction, online shopAbstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensiservice quality yang mencakup tangible, reliability, responsiveness, assurance, danempathy pada kepuasan konsumen dalam konteks toko online. Pengumpulan dataprimer dalam penelitian ini dilakukan dengan metode survei melalui pendistribusiankuesioner pada 117 konsumen. Metode penarikan sampel yang digunakan adalahnonprobability sampling dengan teknik snowball sampling. Dengan menggunakanmodel persamaan struktural dengan software statistik AMOS, penelitian inimenemukan bahwa dimensi empathy merupakan dimensi service quality yang menjadideterminan utama dari kepuasan konsumen terhadap toko online, sedangkan dimensitangible, reliability, dan responsiveness ditemukan tidak memengaruhi kepuasankonsumen terhadap toko online. Penelitian ini juga menemukan bahwa dimensiassurance berpengaruh negatif pada kepuasan konsumen terhadap toko online.Kata Kunci: service quality, empathy, kepuasan konsumen, toko onlin