Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon Jamaah di Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pusat Layanan Haji Terpadu di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang)

Pelayanan publik dimaknai sebagai suatu aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam mengurus segala kebutuhan masyarakat, yang dimana tugas pemerintah adalah melayani kepentingan masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku. Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang menerapkan kebijakan baru sebagai penyesuaian dengan adanya virus Covid-19. Kebijakan baru dibuat untuk mencegah, mengurangi penyebaran, dan melindungi pegawai dan jamaah haji dari resiko Covid-19, serta memastikan pelaksanaan tugas dan fungsi layanan publik Kementerian Agama berjalan secara efektif dan efisien. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan harus menerapkan protokol kesehatan dan adanya social distancing. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pengaruh wujud fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan calon jamaah di masa pandemi pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan sebagai instrumen pengumpulan data yang disebarkan kepada 100 responden yang menggunakan layanan haji di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang, khususnya adalah calon jamaah yang akan mendaftar haji. Analisis data dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu analisis data deskriptif dan analisis data inferensial berupa analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan haji berpengaruh terhadap kepuasan calon jamaah haji secara simultan sebesar 32,9%, sedangkan 67,1% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. Variabel wujud fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan yaitu < 0,05 terhadap kepuasan calon jamaah haji. Variabel keandalan, jaminan, dan empati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan jamaah haji. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pusat Layanan Haji dan Umrah Terpadu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang dapat mempengaruhi kepuasan calon jamaah haji