PENGARUH HARAPAN, MINAT BELI ULANG, WORD OF MOUTH, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE HEEHJEK DI KABUPATEN NGANJUK

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Harapan, Minat Beli Ulang, Word of Mouth, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online Heehjek di Kabupaten Nganjuk” ini ditulis oleh Yesi Arum Puspitasari, NIM. 12402173142, Pembimbing Dr. Hj. Nur Aini Latifah, SE., M.M. Penelitian ini dilatar belakangi oleh banyaknya transportasi ojek online di Kabupaten Nganjuk. Kemudahan demi kemudahan yang didapat ketika menggunakan jasa transportasi ojek online ialah pemicu utama. Salah satu transportasi ojek online di Kabupaten Nganjuk adalah HeehJek, dimana banyak sekali kemudahan dan juga kelebihan ketika menggunakan jasa yang disediakan HeehJek melalui aplikasi. Namun untuk mengoptimalkan penggunaan jasa yang diberikan HeehJek tentunya harus mengetahui apa saja indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya, seperti harapan, minat beli ulang, word of mouth dan harga. Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah (1) Apakah ada pengaruh secara positif signifikan harapan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online HeehJek di Kabupaten Nganjuk?, (2) Apakah ada pengaruh secara positif signifikan minat beli ulang terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online HeehJek di Kabupaten Nganjuk?, (3) Apakah ada pengaruh secara positif signifikan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online HeehJek di Kabupaten Nganjuk?, (4) Apakah ada pengaruh secara positif signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online HeehJek di Kabupaten Nganjuk?, (5) Apakah ada pengaruh secara positif signifikan harapan, minat beli ulang, word of mouth, dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online HeehJek di Kabupaten Nganjuk? Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian kuantitatif asosiatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 100 responden pelanggan jasa transportasi ojek online HeehJek di Kabupaten Nganjuk. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah probabality sampling dengan kategori simple random sampling. Tahap pengumpulan data menggunakan analisis kuantitatif dengan analisis statistik melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji T, uji F serta uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa (1) Harapan memperlihatkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Minat beli ulang memperlihatkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Word of Mouth memperlihatkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) Harga memperlihatkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) Harapan, Minat Beli Ulang, Word of Mouth serta Harga secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Harapan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang, Word of Mout