PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK MUAMALAT KCU KEDIRI

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat KCU Kediri,” ditulis oleh Risma Dwi Astuti, NIM. 17401163310, Pembimbing Dr. H. Mashudi M.Pd.I. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh suatu pemikiran bahwa loyalitas nasabah pada bank dipengaruhi oleh pelayanan dan kinerja karyawan yang baik diantaranya yaitu, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan. Dalam memberikan pelayanan tentunya membutuhkan sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan berkompeten dibidangnya, sehingga dapat memberikan kontribusi bagi lembaga keuangan. Selain itu, debagai usaha untuk bertahan dari persaingan dan mempertahankan loyalitas nasabah, sumber daya manusia harus memiliki sikap-sikap yang baik dan mencerminkan nilai-nilai sifat nabi Muhammad SAW dalam hal pelayanan, agar mampu memberikan citra tentang baik atau tidaknya lembaga keuangan tersebut di mata nasabah. Beberapa tujuan dari skripsi ini secara spesifik bermaksud: (1) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelayanan di Bank Muamalat KCU Kediri, (2) Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat KCU Kediri, (3) Untuk menguji kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat KCU Kediri, (4) Untuk menguji pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat KCU Kediri. Penelitian ini menggunakan prndekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik penyebaran angket dengan sampel sebanyak 67 responden. Teknik analisa data yang digunakan terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi (R2 ). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (4) Secara simultan bersama-sama kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan mempunyai pengaruh yng positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah