ANALISIS PENGARUH KONSEP 6A SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG KEDIRI

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Faktor 6A Service Excellence terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kediri” yang ditulis oleh Irma Trismaya, NIM. 17401163011, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, dibimbing oleh Dr. Syafrudin Arif Marah Manunggal,M.S.I. Penelitian Skripsi ini dilatarbelakangi oleh persaingan antar bank yang sangat tinggi dibidang kualitas pelayanan. Persaingan ini merupakan bukti bahwa perbankan syariah harus memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan agar tercipta kepuasan nasabah. Namun fungsi service excellence belum menjadi pedoman khusus yang diterapkan oleh seluruh pihak perbankan. Berbagai macam keluhan dari nasabah masih banyak membanjiri warta berita dari media online salah satunya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh Ability (Kemampuan) terhadap Kepuasan Nasabah (2) Pengaruh Attitude (Sikap) terhadap Kepuasan Nasabah (3) Pengaruh Appearance (Penampilan) terhadap Kepuasan Nasabah (4) Pengaruh Attention (Perhatian) terhadap Kepuasan Nasabah (5) Pengaruh Action (Tindakan) terhadap Kepuasan Nasabah (6) Pengaruh Accountability (Kemampuan) terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kediri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada 95 nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kediri. Metode analisis dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil analisis menyatakan bahwa (1) Secara parsial Pengaruh Ability (Kemampuan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (2) Secara parsial Pengaruh Attitude (Sikap) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (3) Secara parsial Pengaruh Appearance (Penampilan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (4) Secara parsial Pengaruh Attention (Perhatian) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (5) Secara parsial Pengaruh Action (Tindakan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (6) Pengaruh Accountability (Kemampuan) terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kediri. Sedangkan secara simultan, menunjukkan bahwa Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kata Kunci : Service Excellence, Kepuasan Nasabah