PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG: STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KANTOR CABANG JOMBANG WACHID HASYIM

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung: Studi Kasus pada BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim” ini ditulis oleh Siti Nur Afifah, NIM. 17401163187, pembimbing Dr. Qomarul Huda, M.Ag. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya peningkatan persaingan antar bank dalam memperoleh nasabah. Selain itu, adanya tantangan dalam bank untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, sehingga bank memerlukan strategi bisnis yang cukup baik dan mumpuni. Oleh karena itu, BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim menerapkan beberapa upaya dalam mempertahankan loyalitas nasabah, salah satunya adalah melalui pemberian pelayanan yang baik oleh customer service. Hal ini bertujuan untuk membuat nasabah merasa puas, sehingga nasabah menjadi loyal kepada bank. Fokus masalah pada penelitian ini adalah (1) Bagaimana peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung di BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim, (2) Bagaimana loyalitas nasabah penabung di BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peranan customer service yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah penabung pada BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian berupa studi kasus. Metode ini merupakan jenis penelitian dengan kejadian yang dialami oleh peneliti maupun objek penelitian dengan menggunakan kalimat deskripsi sesuai dengan metode ilmiah. Penelitian ini menggunakan data primer dengan pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa (1) customer service di BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim memiliki peran yang penting dalam menjaga loyalitas nasabah, melalui pemberian pelayanan yang telah memenuhi indikator tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. (2) loyalitas nasabah penabung pada BRI Syariah Kantor Cabang Jombang Wachid Hasyim cukup tinggi, yang pertama dapat dilihat melalui nasabah yang menunjukkan indikasi nasabah loyal seperti menggunakan produk secara berulang yaitu pada tabungan dan deposito, kemudian yang kedua adalah merekomendasikan produk kepada orang lain. Kata kunci: Peranan, Customer Service, Loyalitas Nasabah