PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA TBK. CABANG KEDIRI

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri” ini ditulis oleh Nela Prastyana, NIM. 17401163008, pembimbing Dr. Ali Mauludi AC, M.A. Penelitian dalam skripsi ini dilatarbelakangi oleh pentingnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, di mana pelayanan, produk dan kualitas hubungan yang baik memegang peran utama dalam memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Sebuah perusahaan atau lembaga keuangan syariah khususnya Bank Muamalat yang memiliki kualitas pelayanan, kualitas produk dan relationship quality yang baik maka akan terciptanya suatu loyalitas nasabah, sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan dan keberadaan Bank Syariah. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri? (2) Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri? (3) Apakah relationship quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri? (4) Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk dan relationship quality secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri?. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan relationship quality terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri, secara parsial dan bersama-sama. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 responden. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner, teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling, skala pengukuran yang digunakan yaitu skala likert. Metode analisis dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas), uji regresi linear berganda, uji hipotesis (uji t, uji f) dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) Relationship quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (4) Secara simultan (bersama-sama) antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan relationship quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Relationship Quality dan Loyalitas Nasaba