ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PERBANDINGAN TINGKAT MINAT KONSUMEN DAN KEPUASAN PELAYANAN JASA OJEK ONLINE DAN OJEK OFFLINE DI TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Perbandingan Tingkat Minat Konsumen dan Kepuasan Pelayanan Jasa Ojek Online dan Ojek Offline di Tulungagung” ini ditulis oleh Pebrianti Ni’matul Hidayah, NIM 17402163060, Pembimbing Dr. Sutopo M.Pd. Di era globalisasi, kini teknologi informasi dan komunikasi memberikan pengaruh besar dalam bidang sosial maupun ekonomi. Bahkan kini, ojek memanfaatkan teknologi informasi untuk memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi, mencari dan menarik konsumen. Dengan teknologi informasi ojek berbasis online ini dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat dan mudah. Sedangkan ojek offline tetap bertahan dengan caranya, ditengah perkembangan ojek online tersebut. Maka dari itu terdapat faktor-faktor perbandingan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan jasa ojek online dan ojek offline. Fokus penelitian dalam penulisan skripsi ini yaitu: (1) Bagaimanakah perilaku konsumen dalam menggunakan layanan jasa ojek online dan ojek offline ?, (2) Apa sajakah faktor-faktor perbandingan yang mempengaruhi minat konsumen dalam menggunakan ojek online danojek offline di Tulungagung ?, (3) Apa sajakah faktor-faktor perbandingan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan ojek online dan ojek offline di Tulungagung ?. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk mendiskripsikan perilaku konsumen dalam penggunaan layanan jasa ojek online dan ojek offline di tulungagung, (2) Untuk mengetahui faktor perbandingan minat konsumen terhadap jasa ojek online dan ojek offline di Tulungagung, (3) Untuk mendeskripsikan faktor perbandingan kepuasan konsumen dalam pelayanan jasa ojek online dan ojek offline di Tulungagung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari responden secara langsung di lapangan dengan observasi dan wawancara terhadap konsumen yang telah menggunakan layanan jasa ojek online dan ojek offline dan didukung dengan wawancara dari pihak ojek online dan ojek offline yang dilakukan dilokasi penelitian. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dilihat dari indikator yang dibahas oleh peneliti dalam tahap pencarian, tahap konsumsi dan pasca konsumsi dalam menggunakan layanan jasa ojek online dan ojek offline tersebut, perilaku ini termasuk dalam perilaku konsumen rasional. Dalam hasil analisis penelitian ojek online dan ojek offline di Tulungagung terdapat perbandingan minat konsumen pada faktor keamanan, faktor strategi pemasaran, faktor profesionalisme dan standarisasi, dan faktor teknologi. Juga terdapat perbandingan kepuasan konsumen untuk pelayanan jasa ojek online dan ojek offline didalam faktor komunikasi interpersonal, faktor tarif dan faktor penanganan keluhan pelanggan. Kata Kunci : Pelayanan Jasa, Konsumen, Ojek, dan Teknologi Informas