PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Service Quality dan Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung” ini ditulis oleh Faizatul Fajriyah As Sakina, NIM. 17401153237, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, dibimbing oleh Dr. Agus Eko Sujianto, SE., MM. Penulisan skripsi ini dilatar belakangi oleh adanya persaingan antara lembaga keuangan syariah dalam perekonomian yang kompetitif. Lembaga keuangan syariah dirasa perlu memahami kebutuhan nasabah. Pemberian informasi yang jelas juga perlu dilakukan agar nasabah dapat dengan mudah memahami produk yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung, (2) Pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung, dan (4) Pengaruh service quality dan relationship quality secara simultan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Sampel yang diambil yaitu nasabah BNI Syariah KCP Tulungagung sebanyak 96 responden. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari memberikan angket kepada responden. Pengujian penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik, dan uji regresi linier berganda, uji hipotesis, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung, (2) Relationship quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung, (3) Service quality dan relationship quality secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung. Kata kunci : Service Quality, Relationship Quality, dan Loyalitas Nasaba