PENGARUH SERVICESCAPE DAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT.Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar)

Skripsi dengan judul “Pengaruh Servicescape dan Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus pada PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Blitar)” yang ditulis oleh Putri Retno Wulan, NIM. 17401153145, Jurusan Perbankan Syariah, dengan pembimbing Dr. H. Mashudi, M.Pd.I. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya menjaga eksistensi dalam bank yang semakin ketat. Salah satu strategi yang yang dapat dilakuan dalam mempertahankan nasabah maupun menarik nasabah baru dengan menggunakan teori Servicescape (lingkungan layanan) ataupun dengan memperbaiki kualitas pelayanan frontliner untuk nasabah. Cara tersebut semata-mata untuk mendapatkan kepuasan nasabah, agar tetap menjalin hubungan jangka panjang terhadap bank atau tidak beralih ke bank lain. Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah (1) Apakah servicescape berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? (2) Apakah kualitas pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? (3) Apakah servicescape dan kualitas pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti adanya hubungan pengaruh variabel servicescape, kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Pendekatan yang digunakan yaitu analisis asosiatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan kuesioner (data primer). Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Adapun analisis yang digunakan yakni regresi linier berganda, sementara uji hipotesis menggunakan uji parsial (uji T), uji simultan (uji F) dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 (5%) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa, (1) Servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar.(2) Kualitas Pelayanan Frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar. (3) Servicescape dan kualitas pelayanan frontliner secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar. Kata kunci: Servicescape, Kualitas Pelayanan Frontliner, Kepuasan Nasaba