PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY KONSUMEN MUSLIM PADA MARKETPLACE TOKOPEDIA DAN BUKALAPAK

ABSTRAK Tesis dengan judul “Pengaruh e-Service Quality, e-Trust dan e-Satisfaction terhadap e-Loyalty Konsumen Muslim pada Marketplace Tokopedia dan Bukalapak” ditulis oleh Catur Kurniawan dengan dibimbing oleh Dr. Kutbuddin Aibak, S.Ag., M.H.I dan Dr. Agus Eko Sujianto, S.E., M.M. Loyalitas elektronik (e-Loyalty) menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin tajam diantara perusahan e-Commerce jenis C2C. Hal utama agar perusahaan dapat eksis, bersaing dan menguasai pasar maka e-Service Quality, e-Trust dan e-Satisfaction harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh warganet, agar konsumen khususnya konsumen muslim tidak akan beralih ke marketplace lain dan tetap loyal bertransaksi di Tokopedia dan Bukalapak. Maka dari itu, penelitian ini mengangkat permasalahan e-Service Quality, e-Trust dan e-Satisfaction terhadap e-Loyalty konsumen muslim marketplace Tokopedia dan Bukalapak. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel 100 responden yaitu konsumen muslim yang sedang dan pernah bertransaksi di marketplace Tokopedia dan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penentuan sampel sampling incidental dan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable e-Service Quality dan e-Trust berpengaruh secara simultan terhadap e-Satisfaction. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Rsquare 68,4%. sedangkan sisanya 31,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu, variabel e-Service Quality, e-Trust dan e-Satisfaction berpengaruh secara simultan terhadap e-Loyalty. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Rsquare 83,5%. Sedangkan 16,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel e-Service Quality dan e-Trust berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap e-Satisfaction. Dan variabel e-Service Quality, e-Trust dan e-Satisfactionberpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap e-Loyalty. Kata kunci : e-Service Quality, e-Trust, e-Satisfaction, e-Loyalt