PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Pembantu Blitar)

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Excellent Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Blitar)” ini ditulis oleh Dyah Niluh Ariningrum, NIM 17401153141, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung dengan Pembimbing oleh Dr. H. Mashudi, M.Pd.I. Penelitian dalam skripsi ini dilatarbelakangi oleh pentingnya menjaga eksistensi dalam dunia bank yang persaingannya semakin ketat. Salah satu cara yang dilakukan dalam menjaga eksistensi adalah dengan membangun dan menjaga hubungan dengan nasabah. Entah itu dengan cara memperbaiki atau mengembangkan sistem yang ada di bank, seperti melakukan customer relationship management (membangun dan mempertahankan) nasabah ataupun service excellent (pelayanan prima) untuk nasabah. Cara tersebut semata-mata untuk mendapatkan loyalitas dari seorang nasabah, agar tetap menjalin hubungan jangka panjang terhadap bank atau tidak beralih ke bank lain. Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah (1) Apakah Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah? (2) Apakah Service Excellent berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah? (3) Apakah Customer Relationship Management dan Service Excellent berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti adanya hubungan pengaruh variabel Customer Relationship Management, Service Excellent terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar dan seberapa signifikan keadaan hubungan pengaruh tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode observasi, kuesioner dan dokumentasi. Adapun teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, sementara uji hipotesis menggunakan uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F) dengan tingkat signifikan sebesar 0,05 (5%). Berdasarkan pada hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Variabel Customer Relationship Management tentang sumber daya manusia dan teknologi yang paling dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (2) Variabel Service Excellent tentang reliability, tangible dan responsive paling dominan dalam mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian hasil uji secara bersama-sama atau uji F kedua variabel bebas, yaitu (3) Customer Relationship Management dan Service Excellent secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Service Excellent, Loyalitas Nasaba