PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BMT ISTIQOMAH KARANGREJO TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Service Quality Terhadap Word Of Mouth Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Istiqomah Karangrejo” ini ditulis oleh Evi Kusumawardani, NIM. 17401153139, jurusan Perbankan Syariah, dengan dibimbing oleh Dr. H. Mashudi, M.Pd.I. Sejalan dengan perkembangan lembaga-lembaga keuangan syariah khususnya BMT menjadikannya mengalami persaingan yang sangat ketat. Customer satisfaction atau kepuasan nasabah merupakan kunci keberhasilan suatu organisasi perusahaan. Karena dengan service quality yang baik maka customer satisfaction akan tercapai, sehingga memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ketika nasabah yang puas akan menginformasikan hal yang positif kepada orang lain. Word of mouth yang positif menjadi hasil dari peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Fokus masalah dalam penelitian skripsi ini adalah (1) Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction? (2)Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap word of mouth? (3)Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap word of mouth? (4)Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara service quality terhadap word of mouth dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening?. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap word of mouth dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada BMT Istiqomah Karangrejo. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode penelitian survey. Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan skala likert. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan teknik pengambilan sampel berdasarkan purposive sampling. Dengan menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, service quality berpengaruh signifikan terhadap word of mouth dan service quality berpengaruh terhadap word of mouth dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada BMT Istiqomah Karangrejo. Kata kunci : service quality, customer satisfaction, word of mouth