PENGARUH HARGA SERVIS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KINERJA KARYAWAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Usaha Jasa Bengkel Mobil OMEGA 2 Jalan Bendo-Ngetal Trenggalek)

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Harga Servis, Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kinerja Karyawan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Usaha Jasa Bengkel Mobil OMEGA 2 Jalan Bendo-Ngetal Trenggalek)”, ini ditulis oleh Siti Masfiah, NIM 1742143265, Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung. Pembimbing Drs.H.Mashudi,M.Pd.I. Penelitian dalam skripsi ini dilatarbelakangi oleh perkembangan bisnis dengan persaingan yang semakin ketat di semua aspek.Hal ini mengakibatkan perusahaan mencari strategi yang tepat untuk menghadapi persaingan.Strategi yang dapat dilakukan untuk mempertahankan eksistensi perusahaan adalah dengan meningkatkan kinerja. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh antara harga servis, kualitas pelayanan dengan kinerja karyawan sebagai variabel intervening secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta adakah pengaruh antara kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh positif dan signifikan antara harga servis, kualitas pelayanan dengan kinerja karyawan sebagai variabel intervening terhadap kepuasan pelanggan, serta mengetahui adakah pengaruh antara kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial harga servis berpengaruh positive dan significant sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positive dan significant melalui kinerja karyawan sebagai variabel Intervening terhadap kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah faktor utama yang mempengaruhi ukuran kepuasan pelanggan bengkel mobil OMEGA 2 Trenggalek bukan hanya dari faktor kinerja karyawan (mekanik) saja, tetapi dari faktor-faktor lain seperti fasilitas-fasilitas yang diberikan, kelengkapan produk dan kualitas onderdil yang ditawarkan bervariasi, sikap terhadap pelanggan, ruang tunggu yang nyaman, free Wi-Fi dan dari keramahan pihak-pihak bengkel OMEGA 2 Trenggalek dalam melayani pelanggan. Selain itu karena memang citra bengkel itu sendiri sudah baik sehingga kepercayaan pelanggan terhadap bengkel OMEGA 2 Trenggalek menjadi loyalitas tersendiri bagi pelanggan. Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kinerja, Kepuasa