PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIWADA KSPPS BTM SURYA MADINAH TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada KSPPS BTM Surya Madinah Tulungagung” ini ditulis oleh M. Sayid Abdul Gofur dengan Nomor Induk Mahasiswa (NIM) 2823133105, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung dengan pembimbing oleh Ali Mauludi, AC., MA Penelitian dalam skripsi ini dilatarbelakangi oleh pentingnya meningkatkan loyalitas nasabah. Salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah pada pihak fortliner perlu memperhatikan harapan dan kepuasan nasabah agar tercipta loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pada lembaga keuangan. Loyalitas nasabah akan berlanjut hanya sepanjang nasabah merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik dibandingkan dengan yang diperoleh dari penyedia jasa lain. Indikator yang mempengaruhi loyalitas nasabah, yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah (1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BTM Surya Madinah Tulungagung? (2) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BTM Surya Madinah Tulungagung? (3) Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BTM Surya Madinah Tulungagung? (4) Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah (1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BTM Surya Madinah Tulungagung. (2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada BTM Surya Madinah Tulungagung. (3) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BTM Surya Madinah Tulungagung. (4) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BTM Surya Madinah Tulungagung. Dalam penelitian ini digunakan metode angket. Angket digunakan untuk memperoleh data tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yang digunakan sebagai sampel penelitian. Penelitian ini berada pada KSPPS BTM Surya Madinah Tulungagung. Sampel yang diambil penelitian ini adalah 100 responden dari 4 kantor cabang dan 1 kantor pusat. Pengambilan sampel menggunakan teknik Probability Sampling. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 23 untuk pengujiannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh pasial yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada KSPPS BTM Surya Madinah Tulungagung, sedangkan untuk kepuasan nasabah tidak terlalu berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan terdapat pengaruh simultan yang signifikan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada KSPPS BTM Surya Madinah Tulungagung. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasaba