PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PEMBIAYAAN MUDARABAH DI BAITUL MAAL WA TAMWIL UMMATAN WASATHAN TERTEK TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Penanganan keluhan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dalam Pembiayaan Mudharabah Pada Baitul Maal Wa Tamwil” ini ditulis oleh Dwi Agustina, NIM. 1741143085, Jurusan Perbankan Syari’ah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dibimbing oleh Jusuf Bachtiar, S.S., M.Pd. Penelitian ini dilatar belakangi oleh sebuah fenomena dimana banyak anggota BMT yang memerlukan dana untuk modal usaha mereka. Oleh karena itu setiap anggota tentunya mempunyai alasan tersendiri dalam memilih suatu BMT. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dalam pembiayaan Mudharabah di BMT Ummatan Wasathan Tertek Tulungagung. Rumusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah (1) Apakah penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas anggota dalam pembiayaan mudharabah di BMT Ummatan Wasathan Tertek Tulungagung? (2) Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas anggota dalam pembiayaan mudharabah di BMT Ummatan Wasathan Tertek Tulungagung? (3) Apakah penanganan keluhan dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas anggota dalam pembiayaan mudharbah di BMT Ummatan Wasathan Tertek Tulungagung ? Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dalam pembiayaan Mudharabah. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil angket yang telah diisi oleh anggota pembiayaan Mudharabah sebanyak 40 responden. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian asosiatif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi linier berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi. Hasil penelitian menyatakan bahwa penanganan keluhan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota dalam pembiayaan mudharabah di BMT Ummatan Wasathan Tertek Tulungagung Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Loyalita