ANALISIS EFEKTIVITAS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS ANGGOTA DI BMT UGT SIDOGIRI LODOYO BLITAR

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Analisis Efektivitas Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Anggota Di BMT UGT Sidogiri Lodoyo Blitar” ini ditulis oleh First Yahya Jihad Al Farouq, 1741143133, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, dibimbing oleh Dr. Hj. Nur Aini Latifah, SE,MM. Penelitian ini dilatar belakangi karena kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas anggota. Kualitas pelayanan tersebut juga merupakan kemampuan maupun karakter yang dimiliki oleh para karyawan, maka kualitas pelayanan yang diberikan akan menjadi tolok ukur kepuasan dan loyalitas anggota. Fokus masalah dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana evektifitas kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan anggota di BMT UGT Sidogiri Lodoyo Blitar, (2) Bagaimana evektifitas kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan loyalitas anggota di BMT UGT Sidogiri Lodoyo Blitar. Adapun tujuan penelitian untuk mengetahui evektitas kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas anggota. Pendekatan penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Jenis penelitian field research. Metode analisis data menggunakan metode analisis model interaktif. Data yang digunakan data primer dan data sekunder, dan metode pengumpulan data menggunakan metode wawancara mendalam, observasi partisipan, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa (1) Anggota BMT UGT Sidogiri merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka. Bisa dikatakan apa yang mereka rasakan adalah memang apa yang mereka lihat, (2) Loyalitas anggota dipicu dengan adanya kualitas pelayanan yang baik. Dimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggotanya sudah cukup bagus, karena beberapa anggota tingkat loyalitasnya sudah cukup tinggi kepada produk dan jasa yang diberikan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Anggot