PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk. CABANG KEDIRI

Skripsi ini dengan judul “Pengaruh Pelayanan, Fasilitas dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kediri” ini ditulis oleh Laela Naviatul Luthfiah, NIM 1741143190, pembimbing Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag. Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan perbankan di Indonesia sangatlah pesat, khususnya di daerah Kediri, dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabahnya Bank Muamalat Kediri selalu berusaha untuk melayani kebutuhan masyarakat secara luas dan menyeluruh melalui pelayanan, fasilitas dan promosi yang dimilikinya. Perilaku nasabah saat ini semakin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan nisbah yang rendah dalam pinjaman atau nisbah yang tinggi untuk tabungan, giro dan deposito, biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang mengedepankan layanan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, serta mendapatkan informasi yang tepat dan akurat kapanpun dan dimanapun. Permasalahan yang dirumuskan oleh peneliti terdapat 4 pertanyaan: (1) Apakah pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (2) Apakah fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (3) Apakah promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (4) Apakah pelayanan, fasilitas dan promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis asosiatif. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner, teknik pengambilan sampel mengunakan simple random sampling, skala pengukuran yang digunakan yaitu skala likert, teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedasitas), uji regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 nasabah Bank Muamalat Cabang Kediri. Selanjutnya data diolah melalui SPSS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial (1) Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2) Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan (4) Pelayanan, fasilitas dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Cabang Kediri. Kata Kunci: Pelayanan, Fasilitas, Promosi dan Loyalitas Nasaba