ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND, KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK IM3 OOREDOO PADA MAHASISWA FEBI IAIN TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Trust in Brand, Kualitas Layanan, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk IM3 Ooredoo Pada Mahasiswa FEBI IAIN Tulungagung” ini ditulis oleh Catur Kurniawan, NIM. 2824123007, pembimbing Dr. Nur Aini Latifah, SE. MM. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka trust in brand, kualitas layanan dan promosi harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih kepada operator lain. Maka dari itu penelitian ini mengangkat permasalahan trust in brand, kualitas layanan dan promosi produk IM3 Ooredoo, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh trust in brand, kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan produk IM3 Ooredoo pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Simple Random Sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 95 responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung yang sedang dan pernah menggunakan kartu IM3 Ooredoo. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi linier berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -1,107 + 0,142X1 + 0,581X2 + 0,305X3 Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel trust in brand berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel kualitas layanan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel trust in brand, kualitas layanan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama dalam kepuasan pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,742 menunjukkan bahwa 74,2% variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 25,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci : trust in brand, kualitas layanan, promosi dan kepuasan pelanggan