PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BIAYA ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BAITUL TAMWIL MUHAMMADIYAH (BTM) MENTARI NGUNUT TULUNGAGUNG

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya Administrasi Terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung” ini ditulis oleh Binti Khoiriyah, NIM.2823123025, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung dibimbing oleh Muhammad Aswad, MA. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu strategi yang digunakan untuk menunjang keberhasilan bisnis dalam lembaga keuangan mikro syariah yaitu dengan memaksimalkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, sehingga kualitas pelayanan menjadi prioritas utama dalam menciptakan kepuasan nasabah. Untuk menciptakan kepuasan nasabah, tentunya lembaga keuangan mikro syariah juga membutuhkan faktor pendukung untuk melakukan operasional sehari-hari. Salah satunya yaitu dengan menetapkan biaya administrasi, dimana dalam menetapkan biaya administrasi hendaknya lembaga keuangan mikro syariah juga harus mempertimbangkan antara laba dengan kepuasan nasabah karena dengan biaya administrasi yang rendah kemungkinan dapat menciptakan kepuasan nasabah, namun disisi lain laba yang didapatkan oleh lembaga terlalu kecil sehingga operasional lembaga keuangan syariah tidak berjalan secara maksimal. Rumusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah (1) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung? (2) Apakah ada pengaruh biaya administrasi terhadap kepuasan nasabah di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung? (3) Apakah ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, dan biaya administrasi terhadap kepuasan nasabah di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung? Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah (1) untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung. (2) untuk menguji pengaruh biaya administrasi terhadap kepuasan nasabah di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung. (3) untuk menguji secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dan biaya administrasi tehadap kepuasan nasabah di di Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Mentari Ngunut Tulungagung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis analisis asosiatif. Penelitian ini menggunakan metode angket. Angket digunakan untuk memperoleh data tentang kualitas pelayanan dan biaya administrasi yang digunakan sebagai sampel. Sedangkan metode dokumentasi digunakan untuk menggali data tentang populasi, sampel. Penelitian ini menggunakan analisis data dengan regresi linier berganda. Dari hasil analisis menyatakan bahwa, (1) secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) secara parsial biaya administrasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, (3) secara simultan kualitas pelayanan, dan biaya administrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Biaya Administrasi dan Kepuasan Nasaba