PENGARUH PRICE, PROMOTION, PROCESSTERHADAP KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN RS FATIMAH SERANG

Pada 5 tahun terakhir RS Fatimah Serang mengalami penurunan kunjungan pasien rawat jalan. Dari hasil observasi, wawancara kepada beberapa pasien serta data rumah sakit penulis menemukan adanya keluhan pasien berupa waktu tunggu dirasa cukup lama, waktu tanggap yang dirasa kurang cepat (Process) sebagian pasien mengeluh mengenai kurangnya promosi dari rumah sakit, harga pelayanan yang dirasa mahal, dan pelayanan yang diberikan dirasa kurang. Oleh karena itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas pasien untuk mengetahui pelanggan puas atau tidak terhadap pelayanan yang didapat. Dalam analisis data terdapat Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat, mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara signifikan terdapat hubungan dengan variabel terikat dengan melakukan hipotesis. Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh variabel Price, Promotion dan Process secara bersama-sama terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat jalan RS Fatimah Serang signifikan atau tidak. Pengumpulan data penelitian kuantitatif merupakan upaya penulis untuk mengumpulkan data bersifat angka, atau bisa juga data bukan angka, namun bisa dikuantifikasikan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa price memberikan pengaruh langsung kepada Loyalitas Pasien sebesar 6%. Pada variabel Promotion memberikan pengaruh langsung kepada Loyalitas Pasien sebesar 9,8%. Sedangkan variabel Process memberikan pengaruh langsung kepada Loyalitas Pasien sebesar 37,8%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat efek langsung Price, Promotion, Process terhadap loyalitas pasien. Maka dengan demikian apabila Price, Promotion dan Process yang baik akan memberikan efek pada Loyalitas Pasien Instalasi Rawat jalan Rumah Sakit Fatimah Serang yang semakin tinggi. Secara parsial maupun simultan terdapat pengaruh yang disignifikan antara Price, Promotion dan Process terhadap Kepuasan Pasien, dengan koefisien jalur bernilai positif yang menunjukkan bahwa semakin baik penetapan harga, semakin tinggi tingkat promosi dan semakin baik process. Kata kunci : Price, Promotion, Process, Kepuasan, Loyalitas, Pasie