MANAJEMEN PELAYANAN PENGEMBALIAN PELUNASAN Bipih (BIAYA PERJALANAN IBADAH HAJI) REGULER DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2020

Ibadah haji merupakan ibadah yang dilaksanakan oleh orang muslim dengan membutuhkan jasmani dan rohani yang sehat serta materi yang mencukupi. Pada tahun 2020, jemaah haji tidak dapat diberangkatkan karena pandemi Covid19 dan situasi pandemi ini menyebabkan ekonomi jemaah juga tidak baik. Sehingga dikeluarkannya KMA Nomor 494 Tahun 2020 mengenai Pembatalan Keberangkatan Jemaah Haji Tahun 1441 H/2020 M. Dengan demikian, jemaah haji dapat mengambil dana pelunasan Bipih sesuai dengan prosedur, maupun ketentuan yang tertulis dalam Keputusan Menteri Agama Tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan pengembalian setoran awal Bipih (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) Reguler yang berkaitan dengan Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta pada tahun 2020. Penelitian ini menggunakan teori model manajemen pelayanan yang ditulis oleh Ratminko & Etik Septi Winarsih. Dimensi kualitas pelayanan digunakan dalam penelitian ini sebagai tolak ukur keberhasilan pelayanan berdasarkan teori Rambat Lupiyoadi. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif yang sesuai dengan penelitian lapangan di Seksi PHU Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta. Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data-data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data-data yang telah terkumpul kemudian dianalisis dengan metode analisis deskriptif kualitatif dengan teknik induktif untuk mengetahui jawaban atas pokok permasalahan yang telah di tentukan. Hasil penelitian ini dikategorikan baik karena menajemen pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta tersampaikan sesuai dengan tujuannya kepada jemaah haji pengembalian dana Bipih. Model manajemen pelayanan menentukan keberhasilan manajemen dan pelayanan yang diterapkan, antara lain kultur organisasi yang teratur dengan nilai-nilai dasar budaya kerja, Sumber Daya Manusia pelayanan yang cukup memadai serta memiliki pendekatan kontrol dalam organisasi dan pelayanan yang sesuai berdasarkan prosedur operasi standar pengembalian Bipih. Adapun pengguna jasa pelayanan merasa puas berdasarkan dimensi pelayanan antara lain adalah kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud