ANALISIS KEPUASAN PASIEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan , dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka perlu dilakukan penelitian konsumen. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Berdasarkan permasalahan diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan menentukan atribut kualitas pelayanan jasa serta menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan pendekatan Service Quality dan pemetaan Zone Of Tolerance. Pada penelitian ini pendekatan Servqual dilakukan agar dapat mengetahui dan mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan pada bagian rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Hasil dari penelitian ini, diketahui sebagian besar pasien merasa kurang puas, hal tersebut dapat dibuktikan dari hasil service quality (servqual) dengan gap bernilai negatif. Berdasarkan perhitungan menggunakan zone of tolerance diketahui bahwa posisi layanan sekarang menunjukkan bahwa ada beberapa atribut pelayanan jasa masih dibawah nilai MSA. Nilai ini berarti bahwa pasien merasa tidak puas terhadap atribut tersebut tetapi ada sebagian atribut yang masih bisa dipertimbangkan. dengan kata lain pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan saat ini namun mereka masih dapat menerima pelayanan yang diberikan saat ini. Walaupun semua kriteria berada pada ZOT atau masih dapat ditoleransi oleh pasie