ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA DENGAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA - DMAIC

Seiring dengan kebutuhan pelayanan dan semakin cepatnya perkembangan teknologi menambah tingginya tingkat persaingan antar rumah sakit, sehingga penting untuk terus meningkatkan kualitas dari sistem pelayanan pasien. RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan rumah sakit milik Pimpinan Pusat Muhammadiyah. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, terdapat beberapa pasien yang mengeluhkan kekurangan pelayanan yang diberikan pada bagian rawat jalan. Mulai dari fasilitas ruang tunggu yang kurang nyaman, pelayanan dari tenaga medis yang masih kurang, waktu pelayanan, dan terdapat beberapa pelayanan pada bagian rawat jalan yang masih dirasa kurang oleh pasien. Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan menentukan atribut kualitas pelayanan jasa. Pada penelitian ini pendekatan Servqual dilakukan agar dapat mengetahui dan mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan pada bagian rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Setelah diketahui dan diidentifikasi apabila terdapat jenis pelayanan yang belum baik, kemudian dilakukan perbaikan tingkat kualitas pelayanan menggunakan pendekatan Six Sigma – DMAIC. Hasil dari penelitian ini, diketahui sebagian besar pasien merasa kurang puas, hal tersebut dapat dibuktikan dari hasil service quality (servqual) dengan GAP bernilai negatif. Sehingga perlu dilakukan perbaikan atribut tingkat kualitas pelayanan menggunakan Six Sigma – DMAIC. Dari hasil pengolahan Six Sigma – DMAIC diperoleh prioritas perbaikan pelayanan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yaitu pada atribut T3, A4, R6, T2, R3, RE6, T4, R5, dan RE4