DETERMINASI PELANGGAN BERKUNJUNG KEMBALI PADA POLIKLINIK EKSEKUTIF NUSA INDAH RSUD TUGUREJO SEMARANG

Abstract The goal of this study was to find out and to analyze the influence of brand image and Service Quality to the Customer Loyalty with Customer Value and Intention of Visit Again to the Executive Policlinic Nusa Indah in Regional Hospital Tugurejo Semarang. The research used quantitative analytic observational. The subject of the study were the patients of outpatient policlinic in Executive Policlinic Nusa Indah in Regional Hospital Tugurejo Semarang. The data collection technique used questionnaire. The data analysis used SEM with the software named AMOS 24. After analyzing the data, the researcher found that service quality gave a big impact to the customer value, brand image had a positive impact to the customer value, customer value gave positive influence to the customer loyalty, and the intention of visit again had positive impact in Executive Policlinic Nusa Indah in Regional Hospital Tugurejo Semarang. The researcher suggested the hospital management to improve the customer loyalty such as improvement in servicing especially the doctors’ attendance, improved the communication relationship between the patients and the officers. The hospital could provide different service offerings, in forming differences, the unique quality of the services offered, for example the approach to customers by providing facilities such as providing merchandise or souvenirs to certain customers so as to increase the prestige of the outpatient polyclinic. keywords: service quality, customer value, brand image, repeat interest, customer loyalty Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dan niat berkunjung kembali di Poliklinik Eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo Kota Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik kuantitatif. Subyek penelitian adalah pasien yang berobat di instalasi rawat jalan Poliklinik Eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo Kota Semarang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan SEM dengan software AMOS 24. Setelah dilakukan analisis didapatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan niat berkunjung kembali berpengaruh positif terhadap loyalitas di Poliklinik Eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo Kota Semarang. Saran yang dapat diberikan kepada manajemen rumah sakit agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan meliput peningkatan pelayanan khususnya terhadap waktu kehadiran dokter. Meningkatkan hubungan komunikasi antara pasien dan petugas melalui (customer relationship marketing). Rumah sakit dapat memberikan tawaran jasa yang berbeda, dalam membentuk perbedaan, kualitas unik dari layanan yang ditawarkan, misalkan pendekatan kepada pelanggan dengan menyediakan fasilitas seperti pemberian merchandise atau souvenir untuk pelanggan tertentu sehingga meningkatkan prestige poliklinik rawat jalan. Katakunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, citra merek, minat kunjungan ulang, loyalitas pelangga