Propuesta de Desarrollo de un CRM para la empresa INS Valores Puesto de Bolsa S.A.

Tesis de maestría -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Gerencia, 2009En el ambiente empresarial es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente a fin de conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la compleja labor comercial. En este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilita ese entendimiento y les proporciona resultados significativos a las empresas. Por esta razón, el objetivo general de este proyecto consiste en diseñar una propuesta de desarrollo de un CRM para la empresa INS Valores Puesto Bolsa S.A., con el fin de generar información de valor agregado para la compañía. Para el desarrollo del proyecto, se lleva a cabo una investigación de tipo documental, a fin de recopilar toda la información referente a temas como: servicio, atención al cliente, administración y manejo de las relaciones con los clientes (CRM). Posteriormente en el capítulo II se describe la situación de la empresa, con el propósito de conocer sus antecedentes y determinar su posición actual. Además, se proveen los detalles de su cultura enunciada (misión, visión y valores corporativos), su estructura organizacional, los servicios que le ofrece en la actualidad al mercado nacional, y las empresas que representan su principal competencia. Con base en esta información, se aplica una entrevista al administrador de la base de datos de la compañía, con la finalidad de conocer y determinar los aspectos en los cuales la propuesta podría generar una ventaja significativa; así como establecer un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades o carencias y amenazas (análisis FODA), que sirva de base a la propuesta que se plantea en el proyecto. Como conclusión, se plantea la propuesta de implementación del posible sistema de relación con los clientes; ésta incluye un conjunto de recomendaciones finales, así como las prioridades que se deben tomar en cuenta para su implementación.UCR::Vicerrectoría de Investigación::Sistema de Estudios de Posgrado::Ciencias Sociales::Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Gerenci