Mediasi Kepuasan Pasien pada Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance terhadap Word of Mouth

Word of Mouth is a natural conversation between individuals about information of a product that is considered to have more influence than advertising and formal marketing. The quality of service is an important determinant of customer satisfaction and Word of Mouth performed by customers during the use of the service. The lack of interest in the patient or their family to tell others about an experience while being treated at X Hospital Jakarta, occurred because of the low quality of service which resulted in a sense of dissatisfaction. The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality Dimensions on Word of Mouth mediated by Patient Satisfaction. The research method used is quantitative research with the type of Causality Explanation Research. The sample in this study were 200 patients who had been treated at X Hospital Jakarta. The technique used is Stratified Proportional Random Sampling. The results of the research is that the Dimensions of Service Quality both directly and indirectly with Patient Satisfaction as a Mediating Variable are proven to affect the level of a patient's Word of Mouth. The research finding is that the existence of Patient Satisfaction as a Mediating Variable, the influence of one of the Service Quality Dimensions, namely Assurance, has a greater impact on the patient's Word of Mouth. This means that the patient's Word of Mouth cannot be improved optimally by relying on Assurance alone, but it is necessary to establish patient satisfactionWord of Mouth merupakan sebuah percakapan antar individu yang terjadi secara alami tentang informasi suatu produk yang dianggap memiliki pengaruh lebih besar daripada iklan dan pemasaran formal. Kualitas pelayanan merupakan penentu penting dari kepuasan pelanggan dan Word of Mouth yang dilakukan oleh pelanggan selama menggunakan layanan. Sedikitnya minat pasien atau keluarganya untuk menceritakan kepada orang lain tentang pengalamannya selama dirawat di Rumah Sakit X Jakarta, terjadi karena rendahnya kualitas pelayanan yang mengakibatkan rasa ketidakpuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Kepuasan Pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian Eksplanasi Kausalitas. Sampel dalam penelitian adalah pasien yang pernah dirawat Rumah Sakit X Jakarta sebanyak 200 responden. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah Stratified Proporsional Random Sampling. Hasil penelitian yang diperoleh adalah Dimensi Kualitas Pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan Kepuasan Pasien sebagai variabel mediasi terbukti mempengaruhi tingkat Word of Mouth pasien. Temuan penelitiannya adalah dengan adanya Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi, pengaruh salah satu Dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu Assurance lebih besar dampaknya terhadap Word of Mouth. Artinya, Word of Mouth tidak dapat ditingkatkan secara optimal dengan mengandalkan Assurance saja, namun perlu pembentukan kepuasan pasie