Nivel de satisfacción del paciente asegurado en relación con la atención que brinda una clínica particular en Trujillo, 2014

RESUMEN La calidad de la atención en salud es un tema que adquiere cada vez más relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los diferentes servicios recibidos por las instituciones proveedoras de los mismos. Esto conlleva a plantearse la realización de este estudio, donde el objetivo general fue determinar el nivel de satisfacción del paciente asegurado con respecto a la atención que brinda la Clínica Peruano Americana, basado en el análisis de sus dimensiones de calidad. La metodología del estudio es observacional de tipo descriptivo, se entrevistó a 370 pacientes concurrieron al servicio ambulatorio de la Clínica, los cuales fueron seleccionados mediante muestreo probabilístico sistemático, para la recolección de datos se utilizó como técnica una encuesta mediante un cuestionario SERVQUAL basado en la escala SERVPERF con la cual solo se mide la percepción del paciente, luego se aplicó los estudios estadísticos mediante SPSS. Los resultados muestran que las dimensiones con los mayores niveles de satisfacción fueron, seguridad 58.0% seguida de la dimensión fiabilidad 52.6%, mientras que las dimensiones que muestran mayor nivel de insatisfacción fueron elementos tangibles 57.3% (regularmente satisfechos 41.5% más insatisfechos 15.8%), así como capacidad de respuesta 58.9% (regularmente satisfechos 39.3% más insatisfechos 19.6%), de la misma manera para empatía 51.5% (regularmente satisfechos 38.3% más insatisfechos 13.2%) . Se concluye en cuanto al grado de satisfacción global, que los pacientes se encuentran insatisfechos con un 51.2% (regularmente satisfechos 38.2% e insatisfechos 13%) con la atención recibida en la Clínica Peruano Americana.Palabras claves: satisfacción, paciente asegurado, calidad de atenciónABSTRACT The quality of health care is an issue that is becoming increasingly important because of the freedom with which users about various services provided by the institutions providing the same reviewers. This leads to consider the conduct of this study , where the overall objective was to determine the level of satisfaction of the insured patient regarding care provided by the Peruvian American Clinic , based on the analysis of its quality dimensions . The methodology of the study is observational, descriptive, interviewed 370 patients attended the outpatient Clinic , which were selected by systematic probability sampling for data collection survey technique used was a questionnaire SERVQUAL based SERVPERF scale in which only the patient's perception is measured , then the statistical study was applied using SPSS . The results show that the dimensions with the highest levels of satisfaction were , security 58.0 % followed by 52.6 % reliability dimension , while the dimensions that show higher levels of dissatisfaction were tangibles 57.3 % ( 41.5 % regularly satisfied dissatisfied 15.8 %) and responsive 58.9% ( 39.3 % regularly dissatisfied satisfied 19.6 % ) , in the same way to empathy 51.5 % ( 38.3 % regularly dissatisfied satisfied 13.2 % ) . The conclusion regarding overall satisfaction , patients were dissatisfied with 51.2 % ( 38.2 % regularly satisfied and 13% dissatisfied ) with the care received in the Peruvian American Clinic . Keywords : satisfaction insured patient , quality of care Recibido: Mayo de 2016Aceptado: Diciembre, 201