Plan para reducir la deserción de clientes de televisión satelital en Concel S.A.

La empresa Conecel S.A. fue constituida en el año 1993, bajo la marca Porta Celular, y desde el 2011 cambió su nombre comercial por Claro. A partir del año 2000 pasó a formar parte del conglomerado mexicano América Móvil que forma parte de Grupo Carso. En el año 2013 la empresa, por una concesión otorgada por el estado ecuatoriano, inició la comercialización de servicios de televisión por suscripción bajo la modalidad satelital, también llamada DTH, por sus siglas en inglés Direct to Home. Desde entonces la empresa ha emprendido esfuerzos para ganar participación en este mercado; a inicios del año 2015 presenta una cartera de aproximadamente 78.000 clientes activos bajo este servicio. A finales del año 2015 e inicios del 2016, se presentó un incremento en la deserción. Ante esta problemática se realizó el levantamiento de información a través de la metodología inductiva y aplicada, método teórico utilizando la técnica de la entrevista. El levantamiento de información se basó en la recopilación de criterios de expertos en marketing y servicio al cliente, además de entrevistas a clientes actuales. Para este trabajo investigativo realizó un análisis de la percepción de los motivos por cuales los clientes han desertado; por lo que se sugirió un plan de acción que le permitirá a la empresa reducir gradualmente esta situación. Las acciones levantadas para contra-restar la pérdida de clientes se basa en los siguientes puntos: adherir o implementar procesos de monitoreo y control a las instalaciones de ventas nuevas, mejorar los tiempos de atención a los problemas de servicio técnico y realizar cambios a las actuales políticas comerciales y funcionales.Conecel S.A. was founded in 1998 under the Porta Celular brand, since then it has sold mobile services in the Ecuadorian market. In 2000, the company became part of America Movil, a Mexican conglomerate which is also part of Grupo Carso. In 2013, the company started selling Direct to Home subscription services. Since then, the company has undertaken efforts to gain share in the Ecuadorian market, growing to approximately 78,000 active customers in the early 2015. On the same year, the rate of customers, who desisted to continue with the DTH service, began to increase. After these facts which now is facing the company, this case study proposes an analysis of the main reasons why customers have resigned and generates an action plan which will turn these reductions to become into new activations gradually. The actions taken to counter attack the loss of customers are based in the following points: adhering to or implementing a monitoring process based on installation’s control on new sales; improving fixing-service lead times for the problems received; and making changes to the commercial and functional rules currently defined for this product. These actions considered have been validated through interviews and surveys by expert judgment in handling customers and business processes