Estrategias de social media marketing para la fidelización de clientes de la categoría restaurantes en fase inicial de la ciudad de Guayaquil

El objetivo de esta tesis es proponer un manual de instrucciones que contribuya al diseño de estrategias de social media para la fidelización de clientes y su medición en los restaurantes en fase inicial de la ciudad de Guayaquil. Para llevar a cabo este objetivo, se empleó un enfoque cuantitativo con alcance exploratorio y descriptivo. Mediante un análisis de clústeres se logró describir las estrategias de social media empleadas para la fidelización de los clientes en 13 restaurantes de la ciudad de Guayaquil. A partir de datos primarios provenientes de las métricas de análisis de contenidos en redes sociales, se delimitaron cuatro clústeres que evidenciaron los diferentes niveles de engagement y fidelización. Los resultados corroboran que los niveles de engagement no están vinculados al número de publicaciones, sino a las acciones desarrolladas para publicar contenido de valor, la atención a los clientes y en los programas de fidelización. En esta investigación se diseña el manual Markres, el cual es una contribución que permitirá superar las dificultades en el diseño de estrategias de social media para la fidelización de los clientes en este tipo de restaurantes.The objetive of this tesis is to propose a manual of instructions that contribute to the desing of social media strategies for customer loyalty and their measurement in restaurants in the initial phase of the Guayaquil city. To carry out this objetive, a quantitative approach with an exploratory and descriptive scope was used. Through a cluster analysis, it was possible to describe the social media strategies used for customer loyalty in 13 restaurants in Guayaquil city. Based on primary data from the content analysis metrics in social networks, four clusters were delimited that showed the different levels of engagement and loyalty. The results corroborate that the levels of engagement are not linked to the number of publications, but to the actions developed to publish valuable content, customer service and loyalty programs. In this research, the Markres manual is designed, which is a contribution that will allow overcoming the difficulties in the design of social media strategies for customer loyalty in this type of restaurant