Calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel de Bolívar, para fortalecer su imagen Institucional.

El presente proyecto analizó la calidad del servicio al usuario en el Gobierno Autónomo Municipal de San Miguel de Bolívar, para fortalecer su Imagen Institucional. Se inició con la fundamentación teórica y diagnóstico de la situación actual mediante el análisis del ambiente interno y externo de la institución. En cuanto al diseño, investigación fue no experimental, de tipo trasversal, con alcance investigativo correlacional, el análisis fue cuali–cuantitativo. Se emplearon los métodos: inductivo – deductivo y analítico – sintético. La recolección de información primaria se desarrolló mediante entrevistas y 137 encuestas personales, la encuesta se estructuro en una escala de Likert, para el análisis de los datos se utilizó el programa SPSS 20. Los hallazgos más importantes fueron: El 90% de los encuestados evalúa la calidad del servicio que recibe; las expectativas de la mayoría de los encuestados son bajas respecto al servicio que prestan las Instituciones Públicas; se valora el tiempo, lugares de espera, apariencia de las instalaciones y personal, organización interna; la apreciación en la dimensión experiencia del servicio es relativamente favorable, fenómeno que da lugar al análisis de expectativas vs. servicio percibido; y con relación a la imagen institucional no se obtuvieron resultados positivos predominantes. En el análisis se obtuvieron resultados del coeficiente Alfa de Cronbach de 0,812, pruebas Keiser, Meyer y Olkin (KMO) con valores mayores a 0,5 y Esfericidad de Bartlett valores menores a 0,05, lo que demostró condiciones favorables para inferencias estadísticas; se usaron pruebas no paramétricas y el coeficiente de correlación de Spearman, en el que se obtuvo un valor positivo de 0,234. La contrastación de hipótesis permite concluir que existe una relación lineal positiva entre las variables. Se recomienda la ejecución de estrategias de servicio al cliente para fortalecer la imagen institucional.The present project analyzed the quality of the service to the user in the Gobierno Autónomo Municipal of San Miguel de Bolívar, to strengthen its institutional image. It began with the theoretical foundation and diagnosis of the current situation by analizing the internal and external environment of the institution. Regarding the design, the research was non-experimental, crosssectional, with correlational research scope, the analysis was qualitative-quantitative. The methods were used: inductive, deductive and synthetic analytical. The collection of primary information was developed through interviews and 137 personal surveys. The survey was structured on a Likert scale. To analyze the data was used the SPSS 20 program. The most important findings were: 90% of the respondents evaluated the quality of the service that they received; the expectations of most of the respondents are low with respect to the service provided by Public Institutions; the time, waiting places, appearance of the facilities and employees, the internal organization are valued; the appreciation in the experience dimension of the service is relatively favorable, a phenomenon that gives rise to the analysis of expectations vs. perceived service; and in relation to the institutional image, predominant positive results were not obtained. In the analysis, results were obtained of the Cronbach’s Alpha with a coefficient of 0.812, Keizer, Meyer and Olkin (KMO) tests with values greater than 0.5 and Bartlett’s Sphericity values less than 0.05, which proved favorable conditions for statistical inferences; non-parametric tests were used and the Spearman correlation coefficient in which a positive value of 0.234 was obtained. The contrast of it allows to conclude that there is a positive linear relationship between the variables. The implementation of customer service strategies is recommended to strengthen the institutional image