A qualidade no serviço de advocacia empresarial: um estudo de caso

O objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo.The purpose of this exploratory study was to investigate the perception of the corporate legal service quality. For that, a case-study involving a big company and a law firm, both located in the state of Rio de Janeiro, was carried out. Given the high leveI of personal interaction in the professional service focused, in-depth interviews were held with representatives of both parties. Such an approach also makes possible the identification of different assumptions of service quality criteria between organizational clients and law firms. The results suggest that the servlce quality evaluating process has distinctive characteristics within the brazilian society, as a consequence of the peculiar features of its cultural system. Concerning the corporate legal service, it was found out that client expectations are central to the perception of its quality, and that non-technical factors have also great influence in this process