Analise da fidelidade dos associados em uma cooperativa central do Rio Grande do Sul através do modelo sueco

This study verified the loyalty of associates to a cooperative in the center of the state of Rio Grande do Sul. For this purpose, an exploratory research was carried out on the cooperative, analyzing its direct competitor, which in this case will be called a company, under the eyes of four producers in the region. , two small and two large rural producers. Thus, the research took a qualitative approach using the guiding model proposed by Johnson et al. (2001) and Oliver (1999). The interviews were conducted using semi-structured question scripts, and resulted in five question blocks referring to customer expectations, perceived performance, customer satisfaction, customer complaint and customer loyalty. Among the main findings of the survey, it was noticed that associates always research where to buy and prefer to buy in places closer to their home. It was also observed that the cooperative shows a hidden loyalty and the company a false loyalty. It is still clear that both organizations have shown situational fidelity.Este estudio verificó la lealtad de los asociados a una cooperativa en el centro del estado de Rio Grande do Sul. Para este propósito, se llevó a cabo una investigación exploratoria en la cooperativa, analizando a su competidor directo, que en este caso se llamará una compañía, bajo los ojos de cuatro productores de la región, dos pequeños y dos grandes productores rurales. Por lo tanto, la investigación adoptó un enfoque cualitativo utilizando el modelo guía propuesto por Johnson et al. (2001) y Oliver (1999). Las entrevistas se realizaron utilizando guiones de preguntas semiestructuradas y dieron como resultado cinco bloques de preguntas con respecto a las expectativas del cliente, el rendimiento percibido, la satisfacción del cliente, la queja del cliente y la lealtad del cliente. Entre los principales hallazgos de la investigación, se observó que los asociados siempre investigan dónde comprar y prefieren comprar en lugares más cercanos a su hogar. También se observó que la cooperativa muestra una lealtad oculta y la empresa una lealtad falsa. Todavía está claro que ambas organizaciones han demostrado fidelidad situacional.Esse estudo verificou a fidelidade dos associados a uma cooperativa no centro do estado do Rio Grande do Sul. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória na cooperativa, e da análise de sua concorrente direta, que no caso será denominada empresa, sob o olhar de quatro produtores da região, dois pequenos e dois grandes produtores rurais. Assim a pesquisa assumiu um cunho qualitativo utilizando o modelo norteador proposto por Johnson et al. (2001) e de Oliver (1999). As entrevistas foram realizadas utilizando-se de roteiros de perguntas semiestruturados, e resultaram em cinco blocos de perguntas referentes a expectativa dos clientes, desempenho percebido, satisfação do cliente, reclamação do cliente e fidelidade do cliente. Dentre os principais achados da pesquisa percebeu-se que os associados sempre pesquisam onde comprar e preferem comprar em locais mais próximos de sua residência. Ainda se observou que a cooperativa demonstra ter uma fidelidade oculta e a empresa uma fidelidade falsa. Ainda, tem-se, que ambas as organizações mostraram ter uma fidelidade situacional