Uma abordagem para avaliação de desempenho de processos de negócios baseada em modelos pré-definidos

A Gestão de Processos de Negócio (em inglês, Business Process Management ou BPM) é uma abordagem sistemática que possibilita identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar os processos de negócios, visando tornar a organização capaz de alcançar resultados consistentes e alinhados com seus objetivos estratégicos. Nesse contexto, as organizações necessitam realizar a medição do desempenho dos seus processos, permitindo apoiar o planejamento, induzindo o controle e possibilitando um diagnóstico da situação atual em relação à consecução dos objetivos estabelecidos. A proposta deste trabalho é motivada pela baixa investigação empírica das medidas de desempenho propostas na literatura e pelas dificuldades das organizações em verificar os resultados dos seus processos de negócios. Esta pesquisa tem como objetivo principal investigar e analisar os modelos pré-definidos ou abordagens para avaliação de desempenho de processos de negócios que permitem uma melhor visualização quanto ao alinhamento dos resultados do processo com os objetivos estratégicos. Para isto, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) a fim de coletar dados de estudos primários relacionados à avaliação de desempenho de processos de negócios. A partir dos resultados encontrados, ficou evidente que, dentre as abordagens analisadas, existem diversas variações na metodologia, nas especificações das medidas e até mesmo quanto à forma como os processos de negócio são avaliados. Com base na avaliação comparativa entre as abordagens, foi definido um conjunto de critérios que abordam tanto a teoria, fundamentada nas referências selecionadas, como em alguns aspectos de usabilidade de um modelo de desempenho de processo. Dessa forma, foi possível propor a definição de uma nova abordagem que reúne elementos e recomendações selecionados a partir das abordagens analisadas, acrescidos de melhorias que facilitam o seu uso. Para avaliar a abordagem proposta, um estudo de caso é discutido, apresentando resultados importantes que mostram a sua aplicabilidade. Como principal limitação, deve-se observar que a aplicação e avaliação de um único caso não permite que os resultados sejam generalizados para todas as organizações e contextos. Como conclusão, deve-se ressaltar que esta dissertação contribui com a proposta de uma abordagem que apresenta importantes elementos para avaliação de desempenho de processos de negócios nas organizações. Por fim, é importante ressaltar que, a abordagem não compreende um conjunto de procedimentos rígidos, mas passíveis de adaptação de acordo com os processos de negócios e objetivos da organização.Business Process Management (English Business Process Management or BPM) is a systematica approach to business that enables the identification, design, execution, documentation, measurement, monitoring and control of business process in order to enable the organization to achieve consistent results aligned with its strategic objectives. Organizations need to measure the performance of their processes to support the planning, directing and controlling a diagnosis effort of challenging situations in relation to achieving the set goals. The purpose of this work is motivated by the low presence of empirical investigation of performance measures in the literature and the difficulties of organizations to check the results of their business processes. This research work aims to investigate and analyze models or approaches for assessing the performance of business process to enable a better view of the results of the process with the strategic objectives. A Systematic Literature Review (SLR) was held to collect data from primary studies related to the evaluation of business process performance. From the results of the review, it became clear that among the analyzed approaches, there are several variations in the methodology, the specifications of measures and even in how business processes are evaluated. Based on the comparative evaluation of the approaches, it was defined a set of criteria that adresses the theory, based on the selected references, and some usability aspects of a process performance model. The results made it possible to propose the definition of a new approach that brings together selected elements anda recommendations from the analyzed approaches, plus improvements that facilitate their use. To evaluate the proposed approach, a case study is discussed, presenting importante results showing its applicability. It should be noted as major limitation that the implementation and evaluation of a single case does not allow results to be generalized to all organizations and contexts. In conclusion, this dissertation contributes to proposed approach that presents important elements for assessing the performance of business process in organizations. It is important to emphasize that the approach does not comprise a set of strict procedures, but subjects to changes according to the business process and goals of the organization