Governança no serviço público: um estudo sobre a gestão da qualidade do atendimento, na agência da Previdência Social de Garanhuns

Este estudo analisa a qualidade do atendimento público, na perspectiva dos movimentos reformistas da administração pública no Brasil, nas duas últimas décadas, e na qualidade como elemento de satisfação do cidadão. A análise é desenvolvida a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público. Nessa perspectiva, o objetivo central deste estudo reside em tentar explicar a gestão da qualidade do atendimento, no sistema de governança do serviço previdenciário. O estudo tem como base teórica a Reforma do Estado de 1995, que se propõe a imprimir um modelo gerencial na gestão pública, focado nos interesses da sociedade. A partir desta proposta, o Estado assume o papel de provedor social, viabilizando meios e estratégias que contemplem suas Instituições públicas, como forma de garantir um atendimento satisfatório ao cidadão. Atrelado à questão, o estudo tem como cenário a Previdência Social, cujo locus é a agência da Previdência Social de Garanhuns, através da qual se procura descrever como se configura a qualidade do atendimento na Previdência Social, considerando como referencial os indicadores de demanda do usuário, ou seja, a celeridade, a fluidez e a satisfação, como elementos representativos de eficiência, eficácia e efetividade do sistema de atendimento. Assim, o estudo parte da suposição de que, apesar dos propósitos da reforma de 1995, estes elementos ainda não se configuraram plenamente, a ponto de garantir ao cidadão qualidade do atendimento público. Por se tratar de um estudo descritivo, utiliza-se o método de estudo de caso. Assim, são levantados dados sobre a Previdência Social através de entrevistas semi-estruturadas com os gestores responsáveis pela gestão do atendimento e consultas ao site institucional. Por ser hoje questão pontual, o estudo procurou evidenciar a qualidade dos serviços, no âmbito da reforma do Estado, principalmente quando se trata de definir novos paradigmas para a administração pública. Ademais, hoje, o entendimento é de que a qualidade está associada à satisfação do cliente. Esta visão tem levado as organizações a repensarem suas relações com os clientes, cuja preocupação é atender as necessidades e até suas expectativas. A análise dos dados permitiu concluir que o atendimento prestado pela agência de Garanhuns é de boa qualidade e atende as necessidades do usuário previdenciário, apesar de ajustes necessários. Razão pela qual são sugeridas algumas alterações na dinâmica do sistema de atendimento, para que se atinja grau de excelência no sistema. Com o estudo espera-se contribuir com informações relevantes para gestores em geral, para os responsáveis pelas políticas públicas e para demais interessados nos fenômenos sociai