Afinal, o que querem os usuários? : uma análise empírica dos antecedentes da satisfação com sistemas de informação

CAPESUm dos critérios mais difundidos para a avaliação do sucesso de Sistemas de Informação (SI) é a satisfação de seus usuários. Porém, há contradições e lacunas no tocante aos elementos que propiciam tal condição. Assim, a presente dissertação teve como objetivo geral a elucidação dos aspectos que contribuem para a satisfação de usuários com SI. Em coerência com o objetivo delineado, adotou-se a estratégia de pesquisa qualitativa básica. O lócus escolhido foi o setor bancário, em virtude da sua relevância econômica e do uso intensivo de tecnologia. Sendo assim, foram selecionadas duas instituições financeiras para a condução do estudo. Nos procedimentos metodológicos, utilizou-se observação, documentos e entrevistas semiestruturadas. Foram realizadas entrevistas com treze usuários de SI, que atuavam nos bancos selecionados. Os dados colhidos foram então submetidos à análise de conteúdo. Os resultados sugerem a existência de aspectos técnicos e não-técnicos associados à satisfação. No âmbito técnico do SI, os usuários destacam a relevância da disponibilidade, integração, escassez de falhas técnicas, rapidez e segurança. Como aspecto não-técnico, ficou evidenciada a figura do domínio de uso. O domínio é alcançado por meio de um processo de aprendizagem, para o qual são utilizados recursos formais e informais. Assim, fica evidente a complexidade do fenômeno da satisfação, bem como a exigência de atenção a elementos que vão além da qualidade do sistema. Tais constatações apresentam diversas implicações para a pesquisa e para a prática, discutidas ao longo do trabalho. Espera-se que este estudo possa auxiliar na compreensão do fenômeno da satisfação, bem como contribuir para o alcance do sucesso de SI nas organizações.At 60's, organizations view Information Systems (IS) as just powerful calculator machines. However, today IS constitute a significant component of business strategy. One of the most popular criteria to evaluate its success is user satisfaction. However, there is mixed evidences and research gaps about the antecedents of user satisfaction. Thus, the main goal of this dissertation was to elicite factors that lead to IS user satisfaction. For this purpose, a qualitative study has been conducted, aiming to map satisfactory and insatisfactory experiences of use, from which we were able to discover antecedents of IS user satisfaction. Banking was the chosen locus for this study, due to its intensive use of technology and its economic relevance. The results suggest that there are technical and non-technical aspects related to user satisfaction. The study has identified five technical aspects: availability, integration, scarcity of technical faults, timeliness and security. The study also identified mastery of IS as an antecedent of IS satisfaction. Mastery of IS is achieved through a learning process, which requires formal and non-formal resources. In light of the above, the complexity of IS user satisfaction becomes aparent as well as the need to pay more attention to non-technical aspects of IS. This leads to several implications to research and practice, discussed in more detail in the text. We hope that this study leads to a better understanding of the satisfaction phenomena and contributes to achieve IS sucess