User satisfaction with Primary Health Care care: a look at access and care from the perspective of those who are cared

Objetivou-se analisar a satisfação dos usuários com o acesso e o acolhimento da Atenção Básica (AB) à saúde, a partir dos atendimentos nas unidades de Pronto-Atendimento (PA). Estudo misto do tipo concorrente em que dados quantitativos e qualitativos foram coletados simultaneamente. A amostra foi constituída por 514 usuários em situações não urgentes das cinco unidades de PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP e que passaram em atendimento na AB ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento na unidade de AB de referência. Utilizou-se o instrumento EUROPEP para essa avaliação. Identificou-se os usuários por meio das fichas de atendimento do PA segundo o sexo, a faixa etária, o bairro de procedência, a frequência de atendimento no PA, a justificativa da procura, as condutas e os encaminhamentos realizados. Desta amostra, selecionaram-se 28 usuários para responder as entrevistas semiestruturadas. Analisaram-se os dados quantitativos por meio de frequência simples, além do teste de Fischer e qui-quadrado para análise bivariada e análise de correspondência para análise multivariada. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo para analisar as entrevistas. Têm-se como principais resultados que 42,4% e 27,1% dos usuários responderam \"ruim\" ou \"péssimo\" sobre à facilidade em marcar uma consulta e o tempo que esperaram para ser atendidos respectivamente. Em oposição, 73% responderam \"muito bom\" ou \"bom\" para o interesse do profissional em ouvir os problemas e em sentir-se à vontade para contar os problemas aos profissionais. 32,2% responderam \"não se aplica\" sobre o alívio rápido dos sintomas indicando a demora em realizar os exames, checagem dos resultados pelo médico e tomada de conduta frente aos resultados. Apenas 12,7% referiram que foram atendidos na AB no mesmo dia em que procuraram a unidade de saúde. As entrevistas confirmam esses achados pois indicam satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na AB, e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e com a dificuldade em serem acolhidos por demanda espontânea. Na avaliação geral do instrumento EUROPEP há maior percentual de respostas \"muito bom\" ou \"bom\" para as variáveis de satisfação. Satisfação com o atendimento na AB também foi identificado na maioria das entrevistas. Ao relacionar as características sociodemográficas com o indicador de satisfação, tem-se que os usuários mais novos e mais instruídos estão menos satisfeitos. Não houve associação entre a frequência de atendimento no PA e a satisfação dos usuários, portanto tanto aqueles que procuram poucas vezes quanto os que buscam o PA mais vezes apresentaram opiniões semelhantes sobre a oferta de serviços da AB. Não observou-se divergências significativas da a satisfação do usuário nos diferentes distritos de saúde. Conclui-se que apesar das fragilidades com os serviços de AB, a maioria dos usuários estão satisfeitos com o atendimento recebido nessas unidadesThe purpose of this study was to analyze the satisfaction of multiple users who had access and host of Primary Health Care (PHC) from attendances to Emergency Care Units (ECU). This was a mixed study where quantitative and qualitative data was collected simultaneously. The sample consisted of 514 users in non-urgent conditions. All patients were from the five ECU located in the five health districts (HD) of Ribeirão Preto-SP. As a requirement, and in advance of data collection, all users where required to spend at least six months to be selected for evaluation at a PHC unit. We used the EUROPEP instrument for this assessment. It identifies users through ECU records according to gender, age group and origin. The same tool was used to track the frequency of service at the ECU, the justification of the demand, conduct and user referrals. From this sample, we selected 28 members to answer semi- structured interviews. Quantitative data was analyzed along with the Fischer test/chi-square for using single frequency and bivariate correlation analysis and multivariate analysis to correspondence analysis. We used a content analysis technique to analyze the interviews. The results indicated 42.4% and 27.1% of patients responded \"bad\" or \"terrible\" when asked about the ease and time it took to make an appointment. In contrast, 73% answered \"very good\" or \"good\" concerning the professional interest shown when hearing or discussing problems with a medical professional. Additionally, 32.2% answered \"not applicable\" when questioned about the rapid relief of symptoms, indicating the delay in carrying out the examinations, checking results by the doctor and his conduct according to results. Only 12.7% said they were treated at PHC on the same day that they searched for the health unit. The interviews confirm these findings since they denote satisfaction with the care received by health professionals in PHC, and dissatisfaction with the delay in scheduling appointments plus the difficulty experienced in being accepted on spontaneous demand. The overall assessment of EUROPEP instrument had the highest percentage of answers \"very good\" or \"good\" when patients were asked variable questions regarding overall satisfaction. Approval of the care given by PHC providers has also been acknowledged in most interviews. By linking the socio-demographic characteristics with the indicator of satisfaction, younger and better educated patients were identified as being the least satisfied. There was no association between the frequency of attendance at ECU and patient satisfaction, regardless of those seeking care a few times in the six month time frame or those who seeking the ECU more often, both had similar views regarding the offer of PHC services. We did not observe significant differences in patient satisfaction at the varied HDs. In conclusion, despite the weaknesses with PHC services, most patients were satisfied with the care received in these unit