Estratégias de marketing de relacionamento para instituições de ensino superior: um estudo de caso na Universidade do Sul de Santa Catarina

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.A presente dissertação se propõe a elaborar estratégias e ações de marketing de relacionamento para uma Instituição de Ensino Superior, com base na abordagem dos Seis Mercados, de Martin Christopher (in McDonald, 2001, pp.83-100). O estudo se apoia em fundamentação teórica e estudo de caso. A evasão é um fator preocupante para as universidades brasileiras, especialmente as particulares, que dependem do pagamento das mensalidades de seus alunos para sua manutenção. Além de atrai-los para o vestibular e a matrícula, é preciso buscar a permanência dos alunos nas salas de aula. O marketing de relacionamento é a disciplina que se propõe a fidelizar cientes através de uma aproximação e desenvolvimento de relações entre as organizações e seus clientes, envolvendo todos os elementos participantes do processo, tais como funcionários, fornecedores e comunidade local. Através do marketing de relacionamento, as universidades têm a possibilidade de identificar as expectativas e percepções dos seus clientes, os alunos, em relação à qualidade da Instituição. Em decorrência disso, poderão criar, corrigir ou aperfeiçoar os processos, sistemas e demais fatores que possam influenciar na busca pela excelência, na concepção de seus alunos. A produtividade também terá um ganho, na medida em que os esforços são dirigidos para o que realmente importa para o cliente. O marketing de relacionamento pode conferir às universidades a vantagem competitiva para se manter e se diferenciar no mercado